实践报告-开元旅业集团.docVIP

PAGE PAGE 1 实践单位：开元旅业集团 一、实践目的 在创业、发展过程中，开元旅业集团确立了“营造中国品质、创造快乐生活”的公司使命；1988年，集团从一家县政府招待所起步，二十多年时间，开元旅业集团凭借“关注客户，用心服务；创造特色、打造品牌”的经营理念和“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，在酒店业，成为“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”；在房地产业，成为“中国酒店地产专业领先品牌”、“中国房地产百强企业”、“中国十佳旅游房地产企业”。 实习时间 二、实践时间 2018年12月-2019年3月 三、实践地点 浙江 四、实践单位和部门 开元旅业集团：餐饮部 （一）实践单位介绍 开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团，总资产150多亿元。集团在浙江、上海、北京、江苏、安徽、河南、山东、吉林、江西、四川、青海、海南等地拥有下属企业60余家，为中国民营企业500强、中国饭店集团5强、世界酒店集团100强、中国房地产企业100强之一。 实践内容 整房员的工作主要是打扫卫生，主要分为公共区域卫生和客房的卫生。公共区域卫生只要认真耐心将会完成的很好，至于客房卫生的整理就是管家部整房员的工作重点，要学会运用巧劲才会更好更快的铺好一张床，也要不怕脏不怕累的去刷臭气熏天的坐便池，还要刷油腻腻的杯子。总之整房员要做到细心认真，不怕脏不怕累。 楼层中班主要的工作是开夜床和对可服务。按照我们酒店开夜床的程序应当做到根据标准和程序进入客房。假如客人在房间内，应该礼貌的询问客人：“我可以为您提供开夜床服务吗？”如果客人不在房间进入房间时要在楼层服务员工作记录上记录进房的时间。打开电源开关，检查所有灯是否完好。若有任何问题立即报告给房务中心服务员。如果房间内是两张床只住了一个人，开夜床时开客人住过的那张床或靠近电话机的那张床。如果两张床都住了人，那么两张床都开。对只住了一个人的大床，开床时要开靠近电话机的那一边。如果住了两个人，那么两边都要开床。开床时将靠垫整齐的放于假衣柜内。开床时将枕头平放在床上。当天的报纸放在书桌上方正中。对于第二天是预离的客房，将《宾客意见信》放在报纸上方，并在上方放一支打开的笔。将早餐单放在写字桌紧挨报纸左侧位置。将夜床卡放在放在电话机旁小便签本的上方。放一瓶免费矿泉水及玻璃水杯在床头柜上。并将遥控器放于电话机前方。将闹钟放于便签本上方，呈45度。在开夜床时将开床物品放在床头柜上，拖鞋放在床尾处，朝向床头柜方向，斜放45度。两双拖鞋成外八字摆放。（若有小礼物赠送，放于床尾中间位置。）VIP房间增放夜床巾和点心及小礼物。将窗帘拉合在一起。根据宾客需要将冰桶装2/3冰块。将电热水壶加入3/2的水，插上电源。将烟缸和垃圾桶倒空并清洗干净。替换客人用过的杯子。将防滑垫平放在淋浴房内，将化妆镜拉开里侧约成90度，外侧方便客人使用位置。将浴衣一件挂在四巾架旁挂钩上。将吹风机头 朝向洗脸盆方向，放在纸巾盒上方。将地巾平放在外面的地面上，若客人使用过浴缸，则平放在浴缸外面的地面上。更换用过的巾类和浴室用品，离开浴室时开镜前灯，将门关至1/3处。关上房门在楼层服务员工作记录上记录离开房间的时间。这样一间客房的夜床也就已经完成了。 对可服务主要是客人有所需要，我们要带上白手套拿着托盘礼貌微笑的为客人送至指定地点。主要有收取客衣，擦鞋服务，还有送物，帮助客人更好的了解房间里配备的硬件设备的应用。 如果接到客人要求提供擦鞋服务的电话或客人直接表明要此项服务，应当主动为客人提供擦鞋服务。第一，服务员要按照正确的敲门程序进入客房，如果是请勿打扰房间要先打电话征询客人意见是否方便未其提供擦鞋服务。第二，拿着鞋篮进入房间，询问客人对擦鞋是否有特殊要求，当着客人的面检查鞋子是否有破损，征询客人，在便条纸上写上房号放入鞋篮和鞋内退出房间，收宾客的鞋到工作间。第三，擦鞋时应先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；根据鞋的质地、色泽选择合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光；鞋边、鞋底、鞋舌均应擦拭干净，鞋带和鞋内侧不可弄脏；特殊皮质的鞋子需注意保养方法。当你无法判断时，只需刷干净勿用鞋油或适时用无色的鞋油（线切边多注间擦净）。第四，30分钟之内取出便条纸把鞋子送回，征询客人是否满意。检查无误后，在1小时内将鞋擦好送回客房，征询宾客意见，如宾客有特殊需求则应尽 量的满足。 第一,保证10：00AM前住房全部经过检查。在收取洗衣时，如能确定房内有客人应先打电话进房礼貌询问。当天预离的房间不用进房检查洗衣。不要检查请勿打扰房间。对于此类勿扰房间的信息应在楼层领班查房记录上做好交接，以便客人解除勿扰后及时收取客衣。在楼层领班查房记录上做好记录。第二，当房务中心