山东大学网络教育期末考试试题及答案-客户关系管理一.pdfVIP

客户关系管理模拟题 1 一、填空题 1、市场环境的挑战： 、竞争、 2 、 联 想 集 团 将 企 业 信 息 化 分 解 为 3 个 层 面 ： 数 据 的 信 息 化 、 和 。 3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下 5 种：基本关系、 、负 责式关系、主动式关系和 。 4、一个关系同时具有 和 两种特性，缺一为“欠缺”的关系。 二、简述题 1、客户资源的价值体现在哪些方面？ 2、CRM 应用设计的基本特点是什么？ 3、简述客户关系管理的主要功能。 4、数据仓库的特点是什么？ 三、案例分析题 2007 年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上 飞机并提出强烈抗议。乘客们说： “飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声， 并不解释原因和再次起飞的时间，