系统集成类项目售后服务方案.docx

系统集成类项目售后服务方案  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 售后服务计划和承诺 1 （一） 服务承诺 1 （二） 售后服务保障体系 1 1 项目售后维护服务组织结构和职责 1 2 服务体系 2 3 响应体系 4 4 服务流程 8 5 服务工具 13 6 服务质量管理 16 7 项目质量保证期外付费维护服务方式及标准 20 （三） 公司备件保障体系 21 1 备件服务体系的构成 21 2 备件响应体系 22 3 备件储备体系 23 4 备件监督体系 24 5 针对运营商的备件策略 25 6 全国维保服务网点明细 25 （四） 应急处置预案服务 27 1 应急预案体系架构原则 27 2 应急预案的内容 27 3 项目中系统可能存在的紧急情况 27 4 应对措施及建议 28 5 提供的应急措施 29 PAGE 83 PAGE 440 售后服务计划和承诺 服务承诺 在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。在运维服务期内，业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24小时电话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应，10分钟内进行故障处理务。 我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供厂家级服务。所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件先行），所有产生的费用由我公司承担。 我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提供终身售后服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按成本价支付售后服务费。 售后服务保障体系 服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。 项目售后维护服务组织结构和职责 图 STYLEREF 2 \s 二 SEQ 图_ \* ARABIC \s 2 1项目领导小组项目经理组质量管理组技术顾问组软件支持组售后服务组织结构图 项目领导小组 项目经理组 质量管理组 技术顾问组 软件支持组 组织名称 人员组成 职责 项目领导小组 业主、我公司高级领导人员各1-2 人 1.负责处理维护阶段的领导协调工作 2.负责维护阶段重大事件的决策 项目经理组 业主、我公司双方项目总负责人各1 人 1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领导小组负责 2.对具体的项目维护工作具有决定权 质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制 技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定 软件维护组 我公司软件工程师 负责对软件的维护支持和应急故障处理 服务体系 服务体系的构成 技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。 体系各组成部分的定义： 客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。 响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。 维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。 质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。 服务体系对应的ITIL模型 公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。 服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。 服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。 突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。 配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。 变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。 可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平