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最新整理服务质虽的基本内容 服务质量的基本内容 洒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基 本内容来讲，大致包括以下八个方面： 优良的服务态度 服务态度，是指洒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。 它是 全心全意为宾客服务的思想在语言、 表情、行为等方面的具体表现。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度 主要表现在以下几点： 主动热情； 尽职尽责； 耐心周到； 文明礼貌。 完好的服务设备 服务设备，是指洒店用来接待服务的设备设施。 它直接反映洒店服务质量的 物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、 卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对洒店的服务设备，要加强管理， 精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 完善的服务项目 洒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决 定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是洒店的等 级、规模、经营能力的体现。 现代洒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、 具 体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用 餐、购物、娱乐等；凡是 宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称 之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化