呼叫中心各项指标[整理].pdfVIP

呼叫中心各项指标（KPI ） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI 管理成为一种有效的管理手段。通 常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI 指标，通过KPI 指标来引导 座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理 系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications ，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出 端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标， 是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI 符合一个重要的管理原理--二八原则。在一个企业的价值创造过程中，存在着20/80的 规律，即20% 的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上二八原理同样适 用，即80%的工作任务是由20% 的关键行为完成的。因此，必须抓住20% 的关键行为，对 之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI 指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个