规范化服务——用心看得见.docxVIP

最新整理规范化服务一一用心看得见 当今社会的发展、人们消费观念的改变使 ktv逐渐成为了供人怡情、 交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。 夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有： 1、 拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度； 2、 能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标； 3、 能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用； 4、 能结合自身实际情况进行有效的市场营销； 5、 市场适应性强，并能在一定程度上引导市场； 6、 提供优质服务。 前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有 员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸 引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质 产品+优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。 夜场经营与此类企业最 大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一， 夜场 的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那 么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？ 所谓“服务意识”，是届于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下， 员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。其树 立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。 二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。 最 后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。 以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工 见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、 淡或有、无。 夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的 期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是 否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品， 所以夜场的优质 服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。 一、规范化服务一一用心看得见 1、 想在前、做在前： a、 不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提 供给怕冻的客人。 b、 不让客人先动手：及时给客人斟洒、开门、拉椅子等 2、 自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道 你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了乂让人 觉得谄媚、虚假； a、 面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我 喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。 b、 音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如 果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。 c、 打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美 对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消 费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受 xxx 乂 能促使客人下次想来你场消费。 d、 始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你 对其舒适感的xxx ,既能及时发现问题乂能以及挽救可能下定决心不再来的顾 客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了， 你能感觉舒服吗？ 3、 细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及 时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。 a、 眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时 发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满 （注意不是 偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象； b、 做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时， 聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供 的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握 不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如 ”好， 因为 没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做， 更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类 客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况， 需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。 c、所谓白密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为 时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往 善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如 何把它做成柠檬汁？