导游资格考试培训 知识点解析 3.1.5.2-13解决旅游纠纷的法律制度培训课件.pptxVIP

导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database;《旅游政策法规》;一、 旅游纠纷及其特点;2、旅游纠纷的特点 旅游纠纷的法律关系复杂； 旅游纠纷的内容广泛多样； 旅游纠纷的标的额相对较小； 旅游纠纷的双方地位不平等。 ;二、旅游纠纷解决途径;2、解决途径 (1)协商 协商属于当事人自力救济的一种方式； 协商要遵循自愿原则，平等互利、协商一致的原则、 合法原则； 协商特点与局限性：优点是手续简单、方式灵活、便利经济；且不会伤害争议双方的感情，有利于双方合作关系的进一步发展。局限性是双方争议较大时很难达成和解，协商后的结果也不能申请强制执行。 ; (2)调解 调解是在第三方主持下进行； 消费者协会、旅游投诉机构、有关调解组织、 人民调解委员会、其他民间调解组织都是法定 的调解结构； 经人民调解委员会调解并经人民法院司法确认的调解协议，具有法律效力；一般的调解协议，不具有法律强制力。 ; (3)仲裁 仲裁机关是社会团体，它的公信力来自法律 的认可、惯例的承认、仲裁结构的专业性； 仲裁采取“或裁或审”原则； 双方当事人有仲裁协议才能用仲裁方式解决， 仲裁协议可以在纠纷前预先订立，也可在纠纷 后再行订立； 仲裁采取“一裁终局”，生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。 ; (4)诉讼 讼诉是国家司法活动的重要内容； 讼诉的法定条件：原告是与案件有直接利害关系的旅游者， 起诉有明确的被告；有具体的诉讼请求、事实和理由；起诉 的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院 管辖。 人民法院的判决具有最高的权威性和最终的决定力。 ;《旅游政策法规》;一、消费者及消费者权益保护法;(2)消费者的法律特征 ①消费者的消费属于生活消费； （主要满足精神、文化需要） ②消费的客体是商品或服务； （旅游商品和服务） ③消费对象由经营者提供； ④消费的方式是购买、使用商品或接受服务。 ;2、消费者权益保护立法 1994年1月1日《消费者权益保护法》正式实施； 2014年3月15日新的《??法》实施。 ;二 、消费者权益的保护;2、消费者权利和经营者的义务 (1)消费者权利;①安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者最重要的权利。该权利要求经营者提供的商品和服务，在各方面都应达到国家安全标准，绝对保证其质量不会损害消费者的人身和财产安全。消费者只要因购买、使用的商品或接受的服务使人身、财产蒙受损失，就有权要求赔偿。如旅游者有权要求旅行社提供符合保障人身、财产安全要求的旅行服务。 ;②知情权 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。另外，消费者还有权要求经营者明确回答关于商品和服务的质量、数量、价格等问题。如旅游者有权要求旅行社提供行程时间表和赴有关国家（地区）的旅行须知，提供旅行的服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。 。 ;③自主选择权 这是消费者所享有的自主选择商品或服务的权利。消费者可以根据自己的需要、经验、喜好，自主选择商品和服务。自主选择权包括： 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者； 有权自主选择商品品种或者服务方式； 有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务； 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 例如，旅游者在旅游活动中被强制带到购物商店购物，就是对消费者自主选择权的侵犯。;④公平交易权 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。;⑤获得赔偿权 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。具体指： 经营者提供的商品或服务不符合国家有关质量标准，不能实现应有的使用价值，或计价、计量不符合法定要求，侵害了消费者权益，消费者有权要求消除或采取补救措施。 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有权要求经营者合理赔偿。 如在旅游活动过程中，旅行社未经旅游者同意，擅自变更、取消、减少或增加旅游项目，使旅游者的合法权益受到损害的，旅游者有权依法获得赔偿。 ;⑥依法结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益