链家地产 老客户维护的有效方法.pdf

北京链家房地产经纪有限公司 有效维护老客户 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老 客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式， 那么经纪人应该如何维护自己的老客户？在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知 道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢？今天我们将一起来分享一下老客户维 护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占 50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户 忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的？ 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾 经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、 有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访？ 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计 划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是 回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重要的是通过回访约定 以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传 1 页 共 5 页 北京链家房地产经纪有限公司 客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机 会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作 业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会 在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休 息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的 会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象 当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰 富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统 一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容？ 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进 行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户： “听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有 什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时 在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长 时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便， 自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客 户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会 选择进行电话沟通。因为买房子也算是一件比较私密的事情，有些人在上班或者 其它原因不希望别人清楚自己在买房子那么一般就会短信联系。 以上所有信息均为链家控股公司所有，不得外传 2 页 共 5 页 北京链家房地产经纪有限公司 短信:您好,我是链家地产 XX 店 XXX,我有一个关于房子的事情想和您沟通一 下，看您是否方便？ 在进行电话沟通时，首先会确认客户是否接电话方便，是否需要打座机，如 果客户不方便则会承诺下次打电话时间给客户进行确认，但有时经纪人会要求客 户承诺方便接电话的时间，作为经纪人自己肯定是需要守时的，但是客户可能会 违约，这样会给客户心理上造成不舒服。 电话：您好！我是链家地产XX 店 XXX，接电话方便吗？（不方便）不好意思 打扰了，那我过十分钟给你回电话（半小时后你再打吧！）。 由于自己的作业风格可能更加适合