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北海市工商局2018年上半年
12315处理消费者诉求的情况分析
一、基本情况
2018年上半年,北海市全局 12315中心依法受理消费诉求 共4917件,其中受理消费者投诉 745件、举报118件,解答咨 询4054件,为消费者挽回经济损失 75.84万元,诉求总虽同比
去年下降1.4%。
2018年上半年与2017年上半年同比对照表
咨询(件)
投诉举报(件)
受话总量
时间
投诉
举报
合计
(件)
2018 年
4054
745
118
863
4917
2017 年
4233
579
166
745
4987
同比(%
-4.2
28.7
-28.9
15.8
-1.4
二、投诉情况分析
2018
年上半年度
共受理投诉
745件,与去年同比上升了
28.7%,其中商品类投诉 429件,服务类投诉316件,
同比去年
分别上升30.4%和26.4%。
(一) 商品类投诉主要集中在日用白货、 家用电器、通讯器材、
交通工具四类商品。
上半年受理的商品类投诉主要集中在日用白货、家用电器、
通讯器材、交通工具四类别中,合计占商品投诉总虽的 63% ,与
去年同期比,占总虽比持平。在四类商品中占比最多是日用白货 类的投诉,共107件,占商品类投诉总虽的 25%,其次是家用电 器类。商品类投诉反映的问题主要包括:产品质虽、夸大或虚假 广告宣传、售后三包、合同违约等。
(二) 服务类投诉主要集中在住宿、餐饮、文化娱乐、居民服 四个行业
上半年服务类投诉较多是住宿、餐饮、文化娱乐、及居民服
务行业,此四类投诉占了服务总虽的 77.5%。与去年同比均有不
同程度的上升,其中增幅最大的是文化娱乐和住宿类,增幅分别 为:79.6%、165%。服务类投诉反映的问题比较集中, 主要包括:
合同违约、强制消费、短斤少两等。
2018年上半年投诉统计表
项目
商品类
服务类
类别
日用
百货
家用
电器
通讯
器材
交通
工具
其他
合
计
住宿
服务
居民
服务
文化
娱乐
服务
餐饮
服务
其他
合计
受理数
(件)
107
70
49
46
157
429
88
62
53
42
71
316
占总量
比(%
25
16
11
11
37
100
27.8
19.6
16.8
13.3
22.5
100
2018年上半年与2017年上半年投诉比较柱形图
三、举报分析
举报总虽同比持续下降,无照经营占比仍居首位。
今年第1季度及上半年的举报总虽同比去年均出现下降,其 中第1季度受理54件,同比下降11% ;上半年度共受理118件, 同比下降了 28.9%。其中举报反映最多是无照经营类问题,共受 理26件,占举报总虽的22%,位居各类问题举报之首。
近年来举报件都是以无照经营居多,但今年第一季以来,无 照经营的举报也开始逐渐下降,而且降幅较大。第一季度下降了 45%,上半年下降了 63%。无照经营举报减少的原因,主要是工 商部门加强监管及有效引导办照取得成效所呈现的结果。另外也 有部分原因是基于《无证无照经营查处办法》实施( 2017年10
月1日起施行)的影响。因为以往被举报无照经营的行业中,主 要是以餐饮及住宿类居多,而根据《无证无照经营查处办法》的 规定,涉及这类举报的查处职责部门已不再是工商部门,因此, 关于无照经营的举报虽也会随之有所减少。
除无照经营外,举报较多还有餐饮排档的海鲜类和集贸市场 中的海鲜、肉及肉制类的短斤少两问题;以及海鸭蛋、干海味、 珍珠饰品等夸大和虚假广告问题。其中反映短斤少两问题的举报 20件,比去年同期减少了 5件;反映夸大和虚假广告宣传的举报 18件,比去年同期增加 5件。
2018年上半年举报统计表
类 另U
无照经营
短斤少两
虚假广告
其他
合计
受理数(件)
26
20
18
54
118
占总量比(%)
22
16.9
15.3
45.8
100
2018年上半年与2017年上半年举报比较柱形图
四、咨询分析
咨询总虽略有下降,主要以非工商业务类咨询为主。
上半年共解答咨询 4054件,同比下降了 4.2% ,其中工商系 统类的咨询1688件,占咨询总虽的 42%,同比下降20%;非工 商业务类咨询2366件,占咨询总虽的 58%,同比上升11%。
咨询的I可题包括,苞品房交易纠纷、发票开具、食品质虽、 物业管理、通讯器材、计算机售后三包;日用百货、交通工具、 装修建材料;居民服务、电信服务、旅游服务服务态度;网上购 物纠纷、停车收费、发票出具、传销、等方面的问题。其中咨询 最多是有关商品房交易纠纷方面的问题,其次是物业管理方面的 问题。
2018年上半年与 2017年上半年咨询比较图
五、热点及特点分析
一、健身房及摄影馆商家被反复投诉次数较多
半年来被投诉的健身房及摄影馆商家有 20户,累
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