某公司运维服务规范总结.docxVIP

. ... .. . 某公司运维服务规 第一章 总则 第一条 为保障公司运维工作有序开展 ,规运维工作和人员的服务要 求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规。 第二条 本规是公司运行维护管理的基本依据， 维护岗位人员必须严 格遵照执行。 第三条 本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章 适用围 第四条 本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条 本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、 运维项目经理及成员等各维护岗位人员 （包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章 运维服务要求 第六条 运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态 度，服从管理， 认真负责， 坚守岗位， 在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 . . .z . ... .. . 第七条 遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严 格执行维护工作服务规， 确保人员、系统及各项设施安全。 具体要求包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接 工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在 线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参 数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责， 通过部门考核确认后方可上岗。 在客户现场以理想公司员 工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的 预防处理措施。 （二）、故障响应 / 处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报 修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后 填写故障修复信息。 . . .z . ... . .. 2、各维护岗位人员应确保通讯工作 24 小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各 部门妥善保管。 2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。 3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填 写要规、准确及时。 系统维护文档包括： 系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设 方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机 资料、软件等。 日常维护手册： 常见故障处理手册 应急情况处置预案 系统维护记录包括： 日常维护记录（如：值班日志等） 设备机历薄 故障分析报告 （四）、通报制度 . . .z . ... .. . 各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司： 1、 用户直接报修的重大 / 关键故障 . 2、 因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升级和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整） 3、 调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人 员。 4、 系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性 自然灾害。 5、 其他不能解决的异常情况时。 第八条 维护工作现场管理制度 系统运营机房及工作区域， 所有维护岗位人员应严格遵守以下要求： （一）、严格遵守各项操作规程。 （二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。 （三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的软件。 （四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和报表等放置整齐、定位准确。 . . .z . ... .. . （五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等） 进入机房，不得任意换装。 （六）机房严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工 作无关的活动。 （七）、未经许可严禁无关人员进入机房。 （八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制 度。 运维服务规： 第九条 维护人员岗位要求 （一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、 网络拓扑结构图） 、操作使用手册、原始参数配置、随资 料、软件等。 （二）、熟悉系统的维护流程。 （三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关 的维护工作。 （四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速 准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除 系统故障。 （五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学 习，提高分析问题、解决问题的能力。 . . .z . ... .. . 第四章 安全制度 第十条 维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全 法规，国家安全法令和公司相关运维管理的规章制度。 第十一条 具有信息的义务。任何人不得利用工作之便， 泄