汽车辆定点维修服务方案.pdf

汽车辆定点维修服务方案 汽车辆定点维修服务方案 第一节 维修及相关服务的工作程序和业务流程 第一节 维修及相关服务的工作程序和业务流程 一、维修服务工作流程 一、维修服务工作流程 二、相关服务业务流程 二、相关服务业务流程 1、接待服务 1、接待服务 （1）接待准备 （1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 ③环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 （2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 ④注意接待顺序。 （3）环车检查 （3）环车检查 ①安装三件套。 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 ④详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 对车辆故障的描述。 （5）故障确认 （5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项 目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 维修项 目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 （6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 （8）估算备品/工时费用 ①查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 ①查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项 目。 荐的维修项 目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。 品费进行细化。 ③将所有项 目及所需备品录入 DMS 系统。 ③将所有项 目及所需备品录入 DMS 系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 费用。 费用。 （9）预估完工时间 （9）预估完工时间 根据对维修项 目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 根据对维修项 目所需工时的估计及店内实际情况预估出