移动客户服务 明确移动客户类型 明确移动客户心理类型.ppt

* * 移动客户服务 黑龙江民族职业学院 任务二 探索移动商务客户心理 2 按照年龄进行划分 按照性别进行划分 按照地域进行划分 明确移动客户类型 按性别划分客户类型 1、购买目标模糊。 2、情绪化购物较为严重。 3、乐于对比。 女性顾客 1、购买目标明确。 2、购买决策果断、迅速。 3、重视产品的整体品质。 4、购买过程图方便、快捷。 男性顾客 女性通过网络购买商品已然发展成为了一种消费趋势，方便快捷的购物模式让女性们足不出户便可买到琳琅满目的商品，加上网络购物的价格相比于实体店更加便宜，女性朋友们自然热衷于网购模式。准确了解女性消费心理特点，对客服开展营销活动具有重要意义。 相对于去实体店购物，男性顾客更倾向于网上购买，原因并不复杂，只为网上购物的便捷性所吸引，他们在网上购物一般有以下特点。 4、易受商品价格变动产生购买。 5、重视商品细节。 6、模仿、从众心态软为严重。 购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格?? 挑选商品十分细致，具有求全心理 女顾客的心理特征 男顾客的心理特征 帮女友、妻子选购衣服 购买动机常具有被动性 选择果断??比较自信 怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小 希望迅速成交，注重时间效率 按地域划分客户类型 沟通起来比较顺畅，在短时间内就可达成交易。 要做更加耐心、细致的介绍、解释、说明等服务工作，最终达到令双方都满意的效果。 优越地域顾客 非优越地域顾客 谢谢观看！ 主讲人：孙福智 2018年5月 黑龙江民族职业学院 * *