年度运维服务总结计划报告总结计划.docx

XXXX公司 2015 年度运维服务总结报告 文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 受控状态 受控 作者 XXXX 公司 发布日期 2016 年 1 月 1 日 修订记录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 目 录 1 概述 ........................................................................................................................... 错误 ! 未指定书签。 2 运维服务经营指标完成情况 ....................................................................................... 错误 ! 未指定书签。 3 运维服务质量完成情况 .............................................................................................. 错误 ! 未指定书签。 4 人员能力建设 ............................................................................................................ 错误 ! 未指定书签。 5 资源能力建设 ............................................................................................................ 错误 ! 未指定书签。 6 技术能力建设 ............................................................................................................ 错误 ! 未指定书签。 7 过程能力建设 ............................................................................................................ 错误 ! 未指定书签。 8 存在的问题分析 ......................................................................................................... 错误 ! 未指定书签。 概述 2015 年在运维服务全体员工的不懈努力下，基本完成了 2015 年度运维服务工作计划的目标，整体运维业务收入 1200 万，在整个运维工作过程中，按照运维业务年度规划的要求，从人员、服务、工具、流程四方面进行了运维服务能 力整体提升，初步形成了以运维服务部为中心的运维服务管理体系。 2015 年运 维服务工作虽然工作取得了一些成绩， 但我们也发现了很多不足， 如知识库管理 和备品备件管理不完善，运维服务管理整体能力需要进一步提升等问题。 运维服务经营指标完成情况 在运维服务全体员工的不懈努力下， 2015 年计划公司的运维业务收入为 1200 万。 运维服务质量完成情况 、客户满意度： 2015 年度对重点客户单位进行了整体满意度分析，本年度调查对象为 49 家用户，发放满意度调查问卷 47 份，调查率为 %；收回 44 份，问卷回收率为 %，最终得分为分。 用户名称 用户总数 发出数量 回收数量 最终得分 系统集成 21 19 18 金融担保 12 12 11 医疗卫生 7 7 7 电子政务 9 8 8 总计 49 47 44 从上表可以看出： 公司在各个核心行业用户最终统计分值比较接近， 说明公司在以上行业投入较好的精力和资源， 在各行业所提供的运维服务比较均衡， 公司各运维项目组发展比较良好， 以上 4 个行业用户今年分数均达到公司质量目标的要求。 从这四个行业具体的满意度调查表分析可以看出我们在各行业服务的效果 还是满足年度制定的指标， 但是细看也可以分析得出在四个行业中的 “服务规范性”和“建议措施”服务指标方面得分都不太高，也反应出工程师在沟通能力上和对客户服务进行如何规范能力的不足， 这方面在以后公司的培训和人员能力上要加大投入。 、客户投诉： 公司对于客户投诉非常重视，采取了一系列措施，确保了今年全年无投诉。 、信息安全 全年无信息安全重大事件， 公司一贯注重客户服务方面的信息安全建设， 公 司在信息安全方面的技术能力、组织机构与管