电商客户服务与管理 课程教案 《电商客户服务与管理》课程教案.doc

广东科学技术职业学院 教 案 2019 ～ 2020 学年第 二 学期 学院(系、部) 商学院 课 程 名 称 电商客户服务与管理 授 课 班 级 19电商5班、18电商1、18电商2班 主 讲 教 师 文林莉 职 称 讲师 使 用 教 材 《客户关系管理》苏朝晖 清华大学出版社 广东科学技术职业学院教务处制 二○二○年三月 教 案（首页） 课程名称 电商客户服务与管理 课程编号 020221900 总计 ：54 学时 学 分 3 理论：27学时 实践：27学时 类别 必修课（ √ ） 选修课（ ） 理论课（√ ） 实践课（√ ） 任课教师 文林莉 职称 讲师 授课对象 19电商5班、18电商1班、18电商2班 教 材 参考资料 教材：《客户关系管理》（第4版），苏朝晖著，清华大学出版社，2018年05月； 参考资料： 1、《客户关系管理》译者：郑先炳、邓运盛?，（美）邓·皮伯斯?、（美）马沙·容格斯著，中国金融出版社，2014年10月 2、《客户关系管理理论与应用》， 栾港著，人民邮电出版社，2015年08月? 教学方法教学手段 教学方法：课堂讲授，启发式教学，课堂讨论，案例教学，当堂测试，提问式教学。 教学手段：智慧职教，职教云、QQ群课堂网络教学，多媒体教学，传统讲授，上机操作。 考核方式 考核方式：笔试 学生创新精神与实践能力的培养方法 1.充分尊重学生的主体地位，发挥学生的积极主动性。通过翻转课堂角色转换的形式，以学习简单的基本知识为载体，让学生学会自主学习和高效率的学习，同时锻炼学生知识的梳理能力和汇报与呈现能力； 2.通过智慧职教，职教云网络教学的运用，使课堂组织形式更加多样化更加生动活泼，进而提高学生的学习兴趣，更好的记录与评价学生的课堂表现与作业。着重锻炼学生分析问题、解决问题的能力，培养学生的动手能力。 3.通过QQ群课堂直播远程讲授课程或课程活动互动答疑，使学生在宿舍或家里也能与教师有较好的沟通，达到线上学习的灵活效果。激发学生课后继续学习探索的积极性和创造性。 4.注重培养学生思维的逻辑性、独立性、批判性和独创性品质。 5.注重灌输和培养终身学习和自主学习的理念和习惯。 其它要求 使用职教云进行班课管理，严格考勤，使用丰富多彩的课程呈现手法，提高学生兴趣，注重学生课堂表现及项目参与情况，当堂测试，当堂操作。 《电商客户服务与管理》课程教案 授课时间 第 1 -2 周 19电商1班?、18电商1班、18电商2班 课次 3 授课方式 （请打√） 理论课√ 讨论课√ 实践课√ 习题课□ 其他□ 课时 安排 9 授课题目（教学章、节或主题）： 项目一：客户关系管理认知 【项目目标】 了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关系管理的基本含义。 【技能要求】 掌握客户及客户关系、客户分类，能够区分顾客和客户，并能掌握客户关系管理的流程。 教学重点及难点： 区分顾客和客户，客户分类，客户关系管理的流程。 教 学 基 本 内 容 方 法 手 段 一、课程简介：30分钟 1.课程学习目的及意义 2.课程内容介绍 3.考核方式 二、新课讲授：180分钟 三、本章小结：30分钟 1.本节课内容小结 2.学生问题汇总及解答 四、实践 165分钟 本单元教学内容 客户关系管理的概念、内涵，客户关系管理的理论基础：关系营销、一对一营销、数据库营销 【案例——全面细致客户关系管理：泰国东方饭店的启示】 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。 A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！” 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先