汽车4S店售后电话回访条例.docVIP

电 话 回 访 一. 回访的重要性 :电话回访是最有效的促销手段 ,同时亦是质量承诺的有机组成部分 ,电 话回访指的是 :客户完成维修后会接到一个愉快 /温情的电话 , 询问客户对提供的服务及对维 修站总体上是否满意 . 电话回访有以下好处 : 可以再次感谢客户的惠顾 ,解释结算单 ( 发票 )上存在的任何不明之处 ,这亦向客户表 明了我们没有忘记他们 --- 尽管我们已向他们收取了维修费用 ,通过这种方式 , 我们可以得到 忠诚的客户并可提高形象 . (2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈 , 可以挑出可 能的缺陷和不足不处 ,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒 /不满 ,甚至以后不再光顾 . (3) 我们能意识到存在的缺点 ,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性 ,但这 些缺点对客户的影响是非常重要的. 二. 特殊 /特色服务能获得多少实在的利益 ,取决于我们采用电话回访的持久程度 ,以及我 们对电话回访结果的态度 . 成功电话回访需要坚持以下的基本原则: 维修工作完成后 ,定期对客户进行电话回访 . 电话回访时注意语言技巧 . 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. 检查其他客户的愿望 ,以便知道这些愿望能否实现 ,(即 :有客户提出其愿望 / 要求 ,可以 将这些愿望 /要求通过在其