《风险控制作业指引》-房地产-.docx

PAGE1 / NUMPAGES7 关于发布《风险控制作业指引》的通知 各单位： 为促进完美交付，建立有效、规范的风险控制体系，系统性提高全员风险意识，明确基于客户体验各阶段的产品风险控制动作，有效规避客户投诉风险，改善客户对产品和服务的满意度，特制定《风险控制作业指引》，请各单位遵照执行，具体内容如下： 适用范围 适用于所属公司开发的项目。 工作职责内容及程序 规划设计阶段 1.在规划设计定图前， 设计管理部根据《客户缺陷手册》和《客户视角审图要点》将设计缺陷与重点规避项消除在图纸阶段，进行风险规避。 2.在规划设计定图前，设计管理部组织项目部、工程技术部、设计院、客户关系管理部、营销管理部、物业公司、施工单位等部门召开联合图纸会审，内容包括：规划设计、园区车行人行出入口、地下车库及出入口布置情况、供配电、给排水、智能化、绿化及园区内配套设置位置情况等风险排查。各职能部门依据客户视角审图要点进行评审及专业建议，设计管理部汇总意见进行施工图合理调整，逐项检查形成签字版留存。 展示区验收阶段 项目部依据项目整体规划开发梳理总结出红线内外不利因素（包括但不限于垃圾中转站、发电站、变电站、各类工厂、周边规划调整等），形成专项报告，提报营销管理部备案。 在展示区开放前，营销管理部将优居公告（ 客户关系中心简介、物业公司简介、关于物业服务内容及服务收费的公示、 物业装修提示、项目情况不利因素公告、车位公告）、销售“五证”在销售案场明显位置进行全周期宣传公示。 项目部在开放销售前一个月组织设计管理部、营销管理部、客户关系管理部对交付标准、合同附图、测绘报告面积（建筑面积、套内面积、公摊面积等）、非测绘面积（露台面积、花园面积、不出产权的地下室面积、地下车库面积（含人防）、半架空车库面积等）、车位信息等进行会签。所有赠送面积，包括但不限于阳台、花园等，必须按照百分之八十面积输出，不允许将赠送面积写入合同。 4.各项目在合同拟定前，由营销管理部落实《买卖合同指导文本的通知》文件。商品房买卖合同以外的补充协议或承诺函需经客户关系管理部、项目部、法务部、设计管理部等相关部门审核通过后签订。 5.项目营销中心根据《商品房买卖合同》中交付标准及样板房实际装修情况制定《样板房差异确认书》、《非标准层户型差异确认单》，由项目营销中心负责人、设计管理部负责人、项目部负责人共同签字确认后提报 客户关系管理部进行备案。在商品房买卖合同中增加《样板房差异确认书》、《非标准层户型差异确认单》作为附件交由购房客户进行签字确认。如当地房管局不予备案，则由营销部将客户签字的附件建档保存，以备日后查询。 6.投入使用的销售资料（包括纸质材料、电子文档、实物照片等）由项目营销中心和项目客户关系管理组分别存档。 7.营销管理部在销售说辞对外宣传前，组织置业顾问与项目部、设计管理部、客户关系管理部及物业公司等部门进行产品及配套信息交底、答疑，形成工作记录报项目客户关系管理组留存。 8.客户关系管理部须对置业顾问进行销售类客诉案例及神秘访客检查要点的统一培训，并落实输出每月神秘访客的反馈报告。 9.项目部需在展示区开放前一周以工作联系单的形式告知客户关系管理部，客户关系管理部组织项目部、营销管理部、物业公司等部门依据《项目开盘前风险检查表》进行系统、全面的检查，并监督整改落实。《开盘前风险检查报告》由项目客户关系管理组在开放前5天报备 客户关系管理部。 10.项目在完成开盘后评估后一个月内，应制定交楼策划方案提交运营管理部部、客户关系管理部,项目交楼策划会的组织按文件约定组织召开。 （三）工地开放日阶段 1.为促进销售针对准业主举办的工地开放日。 在“工地开放日”活动举办前，项目部需设置样板（样板包含但不限于模板体系样板、砌筑样板、抹灰样板、楼地面样板、屋面工程样板、防水工程样板、外窗体系样板、外墙系统样板等施工工艺样板，精装工程要有精装样板）。 工程技术部联合项目部、营销管理部、设计管理部、客户关系管理部、物业公司针对现场实体工程展示区施工工艺及样板与图纸设计核对，严禁出现现场实体工程存在缺陷对外展示的现象；检查是否按 发布的《安全文明施工标准化图册》执行。 营销管理部负责邀请客户参与工地开放日活动，邀请客户前，营销部按照 相关文件要求筛选邀约客户范围，交付预体验活动前，营销管理部结合成交数据对预估交房难易度客户进行 A、B、C分类，并提交给项目客户关系管理组。尽量抽取配合度较高的A类客户参与预验收，针对有兴趣但预估交房难度较大的挑剔客户设定接待方案，（如政府关系户由项目开发同事接待并陪同验收等），提前了解客户关注点。 在举办活动前，项目营销管理部需联合客户关系管理部、项目部、设计管理部对客户可能提出的问题提前进行汇总形成问题库，在开放前进行培