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{企管 MBA}MBA 管理好书 G 管 理模式下 1 1 员工行为规范 一．员工形象要求您已经是XXX 企业团体中最富有代表性的员工之一,您的仪表、仪容、谈吐、举 止、行为,不再仅仅是您个人文化素质的直观反应,而是XXX 企业形象的再现。 民众的亲疏,客户的取舍,将与您的形象休戚相关。 “我就是XXX 企业的代表”。 1 ．形象意识 员工必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。 2 ．员工仪容仪表：着装要求员工衣着应当全乎企业形象及部门形象,原则上员工穿着及修饰应稳重大方、 整齐清爽、干净利落,工作时间一律着公司制服,以下条款供参照： ① 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。 ② 上衣、裤子、领带、手帕等最好相配,衣服平整,符合时节。 ③ 西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西,禁止两手下垂插入下口袋中。 ④ 男士长袖衬衫要塞进裤腰内,袖子最好不要卷起,长裤有腰攀,应穿上腰带或背带。 ⑤ 女士宜化淡妆,勿戴过多饰品,裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服不宜穿着。 3 ．社交、谈吐 ① 在企业交谈请讲普通话,交谈中善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不 要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。 ② 与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢,语言流利、准确。业务之外,注意话题健康、客观。采用迎送礼 节,主动端荼送水。 ③ 与同行交谈,注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,不互相倾轧,客观正派,不涉及同行。 4 ．举止、行为 ① 遵守考勤制度,准时上、下班,不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管,填报请假单。 ② 上班时间禁止吸烟,保持良好精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。 ③ 对待上司要尊重,对待同事要热情,处理工作保持头脑冷静,提倡微笑待人,微笑服务。 ④ 开诚不公,坦诚待人,平等尊重,团结协作,不将个人喜好带进工作中,不拉帮结派、党同伐异。 ⑥ 热情接待每一位来宾,不以貌取人,不盛气凌人,与客人约见要准时,如另有客人来访需等待时,应 主动端荼道歉。 ⑦ 出入会议室或上司办公室,主动敲门示意,进入房间随手关门。 二．员工日常活动行为规范员工上班时间要始终以饱满的热情,尽职尽现,真诚协作,高效、快捷地 向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得 文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。 1 ．电话 ① 员工电话行为应符合规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。 ② 及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。 ③ 使用代表企业的规范用语问好,例如 “您好”等。 ④ 仔细、耐心倾听对方讲话,决不要打断对方解释。 ⑤ 准确记录、转告电话内容,主动帮助解决顾客要求,及时转告并敦促同事回电。 ⑥ 谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。 ⑦ 工作时间与业务无关电话应简短扼要,精细工作期间禁止接听电话,如有急事,由管理人员转告。 2 2 ．名片 名片是员工对外交往的工具之一,使用名片,应讲究一定礼节。 ① 主动向对方递送名片,递送时身体销欠,使用双手,从正面向对方递出。 ② 接取对方名片同样必须欠身,双手,接过名片后认真看一遍,诵读对方姓名、职务、妥善保留。 ③ 谈判时,应将对方名片排列在桌上,对照再认,结束后放入口袋或公文包保管。 ④ 如果客户率先递出名片,应表示谢意,再递送自己的名片。 3 ．工作证、胸牌 ① 由企业发给工作证和胸牌,员工要随时携带工作证,员工在工作时,必须佩戴胸牌。 ② 工作证、胸牌如有遗失、被窃,应立即向部门报告,经部门领导签字,可到行政部人力资源部补领, 如因长久磨损,应及时以旧换新。 4 ．宴请 ① 衣冠整洁,准时到场。 ② 宴请地点要适合客户的喜好,最好由客户选定。 ③ 陪客人数不宜超过客人数,如果只有一位客人,可有两位陪客。 ④ 分清主次位置,领客人就座后方可就座进餐。 ⑤ 进餐时举止文明,不能醉