电力客户服务考试重点整理.pdfVIP

电力客户服务 1、 电力客户服务的定义、特征： 定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权 转移的活动 特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的 ②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客 户参与 ③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的 ④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存 ⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有 自然人和各行各业 2、 电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能 销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想 3、 现代电力营销服务体系的基本职能 ①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好 服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势 是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户” ，在与客户沟通并为其提 供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息 ②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营 销专业规范进行迅速、准确的处理 是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理， 并将处理结果反馈给客户服务层 ③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标 的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速 予以反映，督促有关部门加以纠正 根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层 的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关 信息反馈给管理决策支持层 ④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、 效益评估、公共关系以及企业形象设计管理 通过对营销业务层、 客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应 用和分析，提供管理依据和决策支持。 将决策信息下达给营销工作质 量管理层、营销业务层和客户服务层 4、 营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市 场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关 的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系 企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系 5、 一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心 6、 客户服务运营管理要素： 以服务主体 （客户）为核心要素， 包括了服务主体、 服务客体、 服务内容和服务技术手段等要素 7、 服务主体（电力客户）分类 ⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户 ⑵电价类别分类：①居民生活用电客户 ②非居民生活用电客户 ③商业用电客户 ④非工业、普通工业用电客户 ⑤大工业用电客户 ⑥农业生产用电客户 ⑦趸售客户 ⑶按供电电源特征分类：①高压客户（ 3kV以上） ②低压客户（ 0.4kV以下）