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.前厅服务质量暗访
总机
在正常情况下,电话铃响 10 秒内应答
接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称;语音清晰,态度亲切
转接电话准确、及时、无差错(无人接听时, 15 秒后转回总机)
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
预订
及时接听电话,语音清晰,态度亲切,确认宾客抵离时间
熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异;说明房价及所含内容
提供预订号码或预订姓名;询问宾客联系方式
说明饭店入住的有关规定;通话结束前重复确认预订的所有细节
实时网络预订,界面友好,及时确认
入住登记
1?主动、友好地问候XX,热情接待
与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定
登记入住手续高效、准确无差错
指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务
行李服务
正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
2?为xx拉开车门或指引xx进入饭店
帮助宾客搬运行李,轻拿轻放,勤快主动
及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜 上,并向宾客致意
礼宾、问讯服务
热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求
熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息
熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设 施、餐饮设施等信息;协助安排出租汽车
委托代办业务效率高,准确无差错
叫醒服务
1?重复xx的要求,确保信息准确
有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客;人工叫醒电话正确问候宾客
结帐
确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整
结帐手续效率高,准确无差错
征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临
前厅维护保养与清洁卫生
1.
2.
3.
地面:
完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 门窗:
无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花(包括空调排风口): 无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网墙面(柱): 平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
电梯: 平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
家具: 稳固、完好,与整体装饰风格相匹配;无变形、无破损、无烫痕、无脱
漆;无灰尘、无污渍
灯具: 完好、有效、与整体装饰风格相匹配;无灰尘、无污渍
盆景、花木、艺术品:
无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相 匹配
总台及各种设备(贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞 架、行李车、指示标志等):
有效、无破损;无污渍、无灰尘
客房服务质量暗访
整理客房服务
正常情况下,每天 14:00前清扫客房完毕;尊重 “请勿打扰 ”标志,并按 程序进行处理
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
所有物品已放回原处;所有客用品补充齐全
应宾客要求更换布草(床单、被套、毛巾、浴巾等)
开夜床服务
正常情况下,每天 17时到 21时提供开夜床服务;如遇 “请勿打扰 ”标志, 放置开夜床服务卡片
客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍
所有物品已放回原处;所有客用品补充齐全
床边垫巾和拖鞋放置到位;电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用
床头放置晚安卡或致意品
洗衣服务
洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配 备饭店专用环保洗衣袋
应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查
在规定时间内送还衣物,包装、悬挂整齐
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫;如果污渍不能被清除,书面告知宾客
微型酒吧
小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味
提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内
及时补充微型酒吧上被耗用的物品;应要求及时供应冰块 客房维护保养与清洁卫生
房门: 完好、有效、自动闭合;无破损、无灰尘、无污渍
地面: 完整,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮
窗户、窗帘:
玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘
墙面: 无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
天花(包括空调排风口) : 无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
家具:
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污渍
灯具:
完好、有效;无灰尘、无污渍
布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):
配置规范、清洁,无灰尘、无 XX、无污渍
电器及插座(电视、电话、冰箱等):
完好、无损、有效、安全;无灰尘、无污渍
客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):
规范、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹;无灰尘、无污 渍
绿色植物、装饰用艺术品: 与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍
床头(控制)柜:
完好,有
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