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超市员工行为规范
第一章 职业道德
第二章 服务规范
第三章 仪容仪表
第四章 站姿站位
第五章 服务用语
第六章 卖场服务纪律
第七章 业务技能
第八章 商品售后服务
第九章 员工全程服务规范
第十 章 个人卫生
第十一章 卖场卫生
第十二章 库房卫生
第十三章 食品卫生
第十四章 环境卫生
内部资料 严禁外传
版权所有: xx 超市猎人
超市猎人:
第一章职业道德
以 xx 为中心,以满足 xx 需求为己任,执行首问责任制,作 xx 贴心人。
首问:即事由发生时第一次咨询。负责:即份内应做的事。制:规定、限定。制度,即为 xx。负责制:作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制:从接受询问起,无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节,直到解决为止。
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引领:即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念,应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者,都必须无条件地负起责任;以自觉的态度落实首问负责制;以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制。
1、遵守 “ xx经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易 ”的商业职业道德,竭诚为 xx 服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商,维护消费者合法权益,维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
超市猎人:
8、宣传介绍商品实事求是,以诚待客。
第二章 服务规范
服务标准:一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不:不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专:设专人负责商品退换工作;设专台 pos 机执行商品退换货程序,实
现 xx 退货一站式和终端解决法,方便及时。三无:
1、无风险消费:全面保证商品的质量,增强全员质量意识;对 xx 有高度责任心,让 xx 放心购物; xx 对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物:为 xx 创造清新、舒适的购物环境,做到商品符合卫生标准,现场明亮无卫生死角,购物通道畅通无阻,促销、导购标识醒目,商品标
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价货签对位;改变传统的 “主动、热情、耐心、细致 ”的服务方式,让 xx 自由自在的选择商品,给 xx 提供更好的购物空间。
3、无障碍退货:严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定,坚持“先行负责制 ”,及时解决商品退换问题。
四为主:处理退换货中,在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下,做到可退可不退,以退为主;可换可不换,以换为主; 可修可不修,以修为主;责任分不清,以我为主的原则。
五服务:商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务;
1、商品服务:经营品种尽力满足消费者的需求;商品价格定位准确;商品
美观整齐,拿取商品伸手可及;商品质量信的过,有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务:店堂干净整洁,宽敞明亮,购物通道畅通无阻,导购标识明显, xx 各种形式的 “强买强卖 ”。
超市猎人:
5、功能服务:服务事项、服务功能、服务项目落实到位;处理问题实行“首问责任制 ”;提供 xx 结算 / 导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识;大件商品及批量购物送货上门;为孤寡老人提供免费送货服务;提供残疾人通道、休息椅等服务设施,并保证设施安全、完好。
第三章 仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁,发帽 xx,工装纽扣 xx 全,衬衣衣扣从领下第二颗起扣 xx,系领带时需从第一颗起扣 xx,外衣、 xx 衣扣完整扣 xx,衬衣放在裤子或裙子内。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌,要求穿深色、黑色裤子,深色鞋,在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容 xx,面容 xx,举止大方,发型整齐,不染头发(黑发除外)。
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1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡须、大鬓角,不剃光头,不蓬头垢面。
2、女员工淡妆 xx 不浓妆艳抹,不留长指甲,不染指甲油,前留海不过眉,不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准:戒指一枚、项链一条、耳环一副,不戴时装戒指、项链,工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接 xx 食品的员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章 站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对 xx,站姿端正,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、 xx、叉腰等不规范动作。
超市猎人:
四、柜台内
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