网络客服岗位说明书(1).docVIP

PAGE 2 万祥公司网络客服岗位说明书 一、基本信息 岗位名称 网络客服 所属部门 销售部 岗位定员 1 直接上级 市场部主任 直接下级 无 所辖人数 无 二、本职 在市场部主任的领导下，协助网购专员维护网络销售平台，处理相关客户的咨询与投诉。 三、职责与工作任务 职责一 职责表述： 接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈。 工作 任务 记录客户咨询及投诉内容，并按照流程给予反馈。 能及时发现客户的需求建议，并整理汇报。 为客户提供完整准确的的方案及信息，解决客户问题，提高服务质量。 职责二 职责表述： 通过Inernet聊天工具及电话与客户沟通配合网购专员进行销售。 工作 任务 耐心引导顾客完成咨询购买内容。包括：产品介绍、地址确认、评价提醒。 接收电话订单和网络订单，并处理订单。 回访和维护客户。 职责三 职责表述：客户关系处理。 工作 任务 把已购买的客户加入QQ群，为网站发展累积客户。 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效建议。 根据网店内容定期发送促销信息到客户手里。 职责四 职责表述：实行顾客问责制，处理网站客户的售后问题。 工作 任务 处理售后的退货及退款想关问题。 及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应出路。 定期检查网点规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，保证售后服务质量。 职责五 职责表述： 完成上级交办的其他工作。 四、工作协作关系 内部协调关系 销售部各部门、生产部、储运处、化验室、财务部 外部协调关系 网购客户 五、任职资格 教育水平 大专或大专以上学历 专业要求 电子商务专业 工作经验 1年工作经验以上 专业资格证书 无 知识要求 秘书学、应用文写作、国际贸易或相关工作、管理学、公共关系学、办公自动化、 能力素质要求 具有较强的人际能力、沟通能力、执行力，掌握现代办公软件使用方法，具备基本的网络知识 其他特殊要求 普通话标准，语言能力强，善于沟通 六、工作条件及其他 工作场所 销售部办公室 工作环境 室内工作 工作时间特征 正常工作日 使用工具/设备 办公自动化设备 备注：偶尔加班