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PAGE 交房应急预案 一、小区停电：保证集中交付现场，三期电梯正常运行； 按2011年12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。 二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）： 详见应急预案。 三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。 五、业主故意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场安抚、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员及时维持现场秩序，照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报 “110”协助处理。 六、交房纠纷处理预案 主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等 （一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意； （二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通； （三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）； （四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）； 七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。 由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。 特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。 附件清单：《停电应急处理流程》 《发电机操作流程》 《电梯困人应急处理流程》 《安全防火应急预案预案》 停电应急处理流程 项目 作 业 步 骤 岗 位 相关作业记录 停电 1、接到停电信息，工程人员立即确认停电范围；2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房；同时，安排人员与供电局（95598）联系，核实停电原因、范围、时间，并在10分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主管（夜间：通报中控室值班人员保安班长及部门主管），工程主管负责将停电信息反馈给项目经理； 2.1、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位，并安排巡逻人员查看并安抚电梯被困人员； 2.2、工程人员按《发电机操作流程》启动发电机供电； 2.3、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按《发电机操作流程》停止发电机；2.4、工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒换为市电，各设备、设施运转是否正常；2.5、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管； 3、确定住宅未停电只是专配停电（销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等），根据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。 工程人员 客户服务中心 协管员 各部门主管 各部门班长 《值班记录》 发电机操作流程 步骤 作业内容 岗位 相关作业记录 发电前准备工作 通知客户中心开始启动发电机； 检查机油油位（介于动满间）；检查水箱水位（水位离溢流口距离不高于10CM 检查蓄电池电压表（不低于24V）； 客户中心 工程人员 《值班记录》 发电机启动操作 1、确认发电机送电开关断开后，（若应急发电先将送电开关闭合）在液晶控制屏选择“手动”按钮将机组处于手动状态。将仪表控制屏“高速、低速”开关置于“低速”状态； 2、按液晶控制屏上“启动”（绿色）按钮启动发电机； 3、在低速状态运行1-2分钟，观察有无异常情况，查看转速达到650转/分钟； 4、确定低速运行正常后，将“低速、高速”开关置于“高速”状态； 5、运行过程中注意查看以下参数：转速（达到1500转/分钟）；频率达到50HZ；电压400V；油压2.50KG-6.90KG；水温≤93℃；油温 工程人员 发电机停机操作 将仪表控制屏“低速、高速”开关置于“低速”状态，运行2-3分钟后，将按液晶控制屏上“停止”（红色）按钮关闭发电机 2、将发电机运行情况记录于《柴油发电机保养记录》； 《柴油发电机保养记录》 电梯困人应急处理流程 发现的人员安抚被困人 发现的人员安抚被困人 工程部实施解救 协管当班班长 监控中心 客户中心 通知电梯维保公司 现场安抚客户了解信息 三方对讲安慰业主 现场安抚客户，了解信息 安慰 督促工程人员到现场 观察被困人员情况 督促中控室对讲 督促工程人员到