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客户的拒绝处理 异议产生的原因 处理异议心态 处理异议技巧LSCPA 处理异议话术架构 处理异议的要领 在销售的过程中，经常会遇到客户的异议问题，而客户的异议问题是我们达成销售目标的最大障碍。如何处理好客户的异议问题是成功的关键。 首先，我们应了解客户为什么会产生异议。通常情况下，客户产生异议的原因有哪些呢？ 处理异议的心态 嫌货才是买货人，正是促成的好时机； 客户是对事不对人； 避免与客户争执； 坚信自己是在帮助客户。 面对客户的异议问题，只有不断地努力促成，才能取得成功。很多人成交的成功率低是因为在尝试促成受到拒绝后就放弃了，统计数据表明： 48%的人进行了一次尝试促成后放弃 20%的人进行了两次尝试促成后放弃 7%的人进行了三次尝试促成后放弃 5%的人进行了四次尝试促成后放弃 20%的人在一次会谈中经过了五次或五次以上的努力。他们是那些占据了80%市场的人。 处理异议技巧LSCPA L——listen(细心聆听)： S—share(尊重与体恤）： C—clarify(澄清异议）： P—present(提出方法）： ask(要求行动）： 常见异议及处理话术架构 句型一：认同+反问 句型二：认同+举例+反问 句型三：认同+赞美+反问 异议处理的要领 肯定：尊重了解客户的感受 分析：问清最终原因 解说：适当运用幽默 行动：假定同意，要求客户做出适当行动 * L——listen(细心聆听)：当客户提出异议时，要细心聆听。从客户的谈话内容与措辞中，判定他的异议是真的还是谎言，然后选取适当的方法，作出恰当的反应。你也可以利用一些试探性的问题如：“为何这样说？” 或 “你能多告诉我一点吗？” 这些问题能帮助我们找到拒绝的原因，找到解决问题的方法。对于拒绝，处理技巧的关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。? 事实上，销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西的，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。 ?S—share(尊重与体恤）：尊重与体恤是一种支持，会令客户感到你是个了解及关心他的人。你并不需要同意他的说法，你只是体恤及尊重他的感受，我们可通过谈话来体恤他的感受，如“我了解你的感受。” ?C—clarify(澄清异议）：重复客户所提出的异议是澄清异议的一种方法。这不仅令客户知道你是仔细聆听他的说话，亦可令你有时间分析客户所提出异议的原因。其次，缩小异议范围是另一种澄清异议的方法，有时候，客户提出的第一个异议未必是他心底里真正的问题。因此，你有必要问他“除此以外，你还有其它问题吗？” 如客户立刻提出其它异议来，那么你便要小心，因为他的异议这时候才真正显示出来。 ?P—present(提出方法）：告诉客户关于保险的好处，寿险规划是如何符合客户的需求的。同时，你可以预备一些时事新闻、真实故事，以促使客户作出决定。 ?A—Ask(要求行动）：提出解决