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第 17 章 网络服务挑战 注意力经济就是要研究，当信息供过于求的时候，生产者如何吸引消费 者的注意力，让消费者购买自己的产品和服务。 —— 美国学者达文波特和贝克 郭 国庆 主 编 郭国庆 主编 本 章 要 点 ? 网络服务的内容和特点 ? 个性化的网络服务 ? 网络整合服务营销的策略 ? 网络服务的工具 郭国庆 主编 第 1 节 网络顾客服务 郭国庆 主编 第 1 节 网络顾客服务 ? 一、互联网对传统营销方式的冲击 1 ．网络时代消费者的购物心理及特征 ? ( 1 ）消费者消费个性化的增强。 ? ( 2 ）消费者主动意识的增强。 ? ( 3 ）对方便的需求与购物乐趣并存。 ? ( 4 ）价格是影响消费的重要因素。 郭国庆 主编 2 ．传统营销风貌的改变。 3 ．对标准化产品的冲击。 4 ．对营销渠道的冲击― 中间商作用的改变。 5 ．对营销策略的冲击― 定价、品牌、广告策略。 第 1 节 网络顾客服务 郭国庆 主编 ? 二、网络服务的内容与特点 （一）网络服务的内容与顾客满意 网络服务营销利用互联网的特性可以更好地满足顾客不同 层次的需求。 ? 1 、了解产品信息。 ? 2 、解决问题。 ? 3 、接触公司人员。 ? 4 、了解服务营销过程。 第 1 节 网络顾客服务 郭国庆 主编 （二）网络服务的特点 第 1 节 网络顾客服务 1 、增强顾客对服务的感性认