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电子渠道维护组 2011 年 3 月 0 1 目录 客服系统建设历程 华为平台（ IPCC ）概述 IVR 业务功能概述 客服系统组网结构 建设历程 2 2003 年湖南移动为给移动客户提供更加全面而优质的客户服务，树立湖南移动对外统一服务的 品牌，提高公司的服务形象，特别成立省客服服务中心，并进行了客服一期建设，完成了全省 客服集中化管理。之后随着移动客户不断增加，系统也进行了同步扩容，截止至 2010 年客服系 统共完成四期扩容，可为全省 2500 万客户提供 10086 及 12580 热线服务。 客服一期 客服二期 客服三期 客服四期 生产场地 妙高峰 妙高峰、 南方电信 妙高峰、南方 电信、东屯渡 妙高峰、南方电信、 东屯渡、湘府路 呼叫中心 格局 单中心 单中心 双中心 三中心 中继数 3360 4200 7260 12960 坐席数 239 425 725 1200 建设完成 时间 2003 年 2005 年 2007 年 2009 年 3 目录 客服系统建设历程 华为平台（ IPCC ）概述 IVR 业务功能概述 客服系统组网结构