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Oracle 数据库技术服务内容和报价说明 上海蒙马软件技术有限公司 2009 年 01 月 一、服务构成 上海蒙马主要给客户提供以下四种形式的服务： 编号 服务项目 说明 S100 远程服务 非现场 S200 巡检服务 可计划 S300 现场服务 按客户需求 S400 应急服务 非计划停机情况 S100 远程服务 该服务方式为客户提供非现场的支持 包括： 服务项目 说明 提供全天候的电话服务，及时解答客户提出的问题，根据客户要求使用 电话服务 电话或电子邮件提供技术问题的答复和解决方案； 经过客户允许，使用远程拨号或互联网方式提供及时的协助服务，及时、 远程协助服务 准确、全面了解客户系统运行状况，发现其中存在的问题和错误，从而 更直接、快速地为客户排除故障，解决问题； 协助安装 - 特定产品的安装指导手册，版本注意事项，README 文件等； 热门话题 - 介绍最新的产品，技术，应用，特定的产品的重要通知； 文档服务 解决问题 - 为客户提供详细的问题解决方法，提供重要的补丁等； 主题探讨 - 根据客户的技术兴趣点，提供特定技术主题的深入探讨。 如果客户提出的问题，电话方式或远程方式无法解决，可以根据客户的需求提升到现场服务 S300。 S200 定期巡检服务 - 1 - 随着客户应用系统的完善和业务数据的积累，数据库巡检过程变得越来越重要。可以通 过对数据库的全面检查，降低潜在的数据丢失、安全攻击、停机、性能降低和资源紧张等风 险；找到潜在的问题，在问题发生前采取预防措施；将我们和客户的专业知识与技能结合起 来、保证数据库和业务系统的最佳运行状态。 我们为客户提供全面的数据库巡检和健康检查工作，让用户及时了结数据库的运行状 态，使数据库始终运行于安全高效可控的状态。 数据库巡检的内容包括： 检查用户系统的使用情况，了解一段时间以来出现的问题； 检查操作系统的配置情况，当前运行情况； 检查数据库的运行情况，运行日志 log 文件的检查； 检查磁盘系统的运行情况和空间使用情况等； 全面检查数据库的安全设置和安装运行状态； 根据我们设计的检查列表，全面检查数据库运行的每个方面，确保没有问题遗漏。 巡检服务完成后，经客户认可，提交现场工作单，同时提交完整的巡检服务报告，使之成为 系统维护过程中的主要参考。 如果在巡检的时候发现问题，或能过预见将要发生的问题，我们将形成问题报告和解决方案， 然后提交用户审查，和用户协商解决问题的方法和时机，升级到现场服务 S300，然后解决 问题。 S300 现场服务 对于电话或远程无法解决的问题，或数据库巡检后发现的问题，我们及时和用户讨论协商， 升级成现场服务。同时也可以根据用户的申请，及时提供现场服务。 对于数据库建设和运行的不同阶段，我们提供的全程的现场服务，包括： 数据库建设阶段 编号 服务项目 标准工时 S311 企业数据库全局规划方案 10 人天 S312 数据库集中管理规划和设置 10 人天 规划阶段 S313 数据库备份与恢复方案设计和实施 10 人天 S314 数据库标准操作流程和运行制度的设计