汽车维修客户接待现状与生存研究论文.pdfVIP

摘 要 汽车维修企业服务的工作要由良好的接待开始，而服务工作要使客户认同和满意，必修 有非常好的维修技术水平与优秀的维修客户接待人员。如果在维修技术上认为已经做的很好 了，但是如果在接待客户时，让客户感觉不亲切和不满意，这就会对汽车维修企业所提供的 服务大打折扣，这就说明维修客户接待人员在汽车维修企业在软环境上的重要性。因此，有 必要对汽车维修客户接待的现状进行深入的分析和探讨，同时对现有的汽车维修企业的生存 进行研究分析，探索出汽车维修企业接待业务的新要求和新模式。 关键词：客户接待、营销、维修、业务 1 Abstract Vehicle maintenance enterprise service work to start from a good reception, and the service work to make customer recognition and satisfaction, compulsory has very good maintenance technical level and excellent service customer reception staff. If on the maintenance technology that has been doing very well, but if the reception customer, let customers feel kind and are not satisfied, it will be for the services provided by the vehicle maintenance enterprise, which means the maintenance customer reception staff in automobile repair enterprises in the importance of soft environment. So I will be next in the face of the current situation of the automobile service customer reception and to study the survival analysis, and summarized. keywords ：Customer reception、marketing、maintenance 2 目 录 第一章、汽车维修客户接待概述4 1.1 汽车维修服务接待岗位各部分的责任组成4 1.2 汽车维修服务接待各部分的具体流程4 1.3 汽车维修服务客户类型特点6 1.4 汽车维修服务接待人员的重要性6 1.5 汽车维修服务接待的职责8 第二章、汽车维修服务接待的现状分析10 第三章、对汽车维修服务接待做出改善技术方案12 3.1 论汽车维修客户接待现状的优缺点12 3.2 改善方案的具体步骤要求13 3.3 具体步骤的操作19 3.4 汽车接待服务具体实践操作流程21 总结25 参考文献26 致谢27 3 第一章、汽车维修服务接待概述 1.1 汽车维修服务接待岗位的责组任成 汽车维修服务接待岗位的责任分为如下几点： 一、客户预约； 二、客户接待和车辆检查； 三、车辆问诊和预检； 四、车辆修理和质检； 五、客户车辆交付。 1.2 汽车维修客户接待各部分的具体流程 汽车维修服务接待中客户预约部分的具体流程分为：一、电话预约定期维护 二、电话 预约具体某一部分的修理 三、电话预约具体返工事宜 四、确定并非客户要求的预约日期和 时间 五、在接待预约过程中解释定期维护 六、在预约过程中解释大修、七、在电话预约过 程中确认客户信息 八、向客户推广预约系统。 汽车维修服务接待中客户接待和车辆检查部