2019年航空运输消费者投诉情况的通报.pdfVIP

关于2019 年航空运输消费者投诉情况的通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航 协、机场协会： 根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通 知》（民航发[2018]26号）的相关要求，现将2019 年航空运输消 费者投诉情况通报如下： 2019 年，民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空 运输协会全年共受理消费者投诉 30462 件。其中，针对国内航空 公司的投诉 24303 件，针对外国及港澳台地区航空公司的投诉 4076 件，针对国内机场的投诉1976 件，针对航空销售代理人的投 诉103 件，针对地面服务代理人的投诉4 件。 一、针对国内航空公司的投诉情况 （一）投诉数量、类型及比例 2019 年受理消费者对国内航空公司的投诉24303 件，其中， 针对全服务型航空公司投诉 21086 件，针对差异化服务型航空公 司投诉3217 件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务 11744 件，占48.32%；票务服务5542 件，占 22.80%；行李服务 2994 件，占12.32%。详情见通报附件1。 （二）投诉率 2019 年全服务型航空公司平均投诉率为百万分之三十五点一 共 X 页 六，投诉率最高的前三家航空公司分别是：龙江航空、天骄航空 和幸福航空。差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之五十 一点五二，投诉率最高的前三家航空公司分别是：联合航空、祥 鹏航空和桂林航空。详情见通报附件2、3。 二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况 2019 年受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉4076 件。其中，投诉类型排名前三位的分别是：票务服务2004 件，占 49.17%；不正常航班服务1110 件，占27.23%；行李服务567 件， 占13.91%。投诉数量最多的前三家航空公司分别是：港龙航空、 香港航空和国泰航空。详情见通报附件4。 三、针对机场的投诉情况 （一）投诉数量、类型及比例 2019 年受理消费者对机场的投诉1976 件。投诉类型排名前三 位的分别是：机场商户服务591 件，占29.91%；办理乘机手续与 登机455 件，占23.03%；航站楼基本服务286 件，占14.47%。详 情见通报附件5。 （二）投诉率 2019 年机场平均投诉率为百万分之一点四八。投诉率最高的 前三家机场分别是：石河子花园机场、庆阳西峰镇机场和五大连 池德都机场。详情见通报附件5。 四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况 2019 年受理消费者对航空销售代理人的投诉103 件。其中， - 2 - 售票服务72 件，占69.90%；签改退票30 件，占29.13%。详情见 通报附件6。 2019 年受理对地面服务代理人的投诉4 件。其中，货物交付 及代收问题3 件，办理乘机手续与值机问题1 件。 运输司 2020 年3 月18 日 - 3 - 附件1 2019年国内航空公司投诉类型及比例统计表 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 1 不正常航班服务 11744 48.32 2 票务服务