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一、填空题 1、客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和 影响价值 ，满足不同价值客户 的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。 2、优质服务，利益是核心，感情是关键， 服务质量和水平 是保障。 3、客户资料库的体现形式一般有客户名册、 客户资料卡 、客户数据库。 4、优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和 服务承诺 三者之 间的紧密联接。 5、客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、 转移注意 、降低期望。 6、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可以分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求 和成长需求。 7、 有效的拜访计划 是管理客户经理时间、提升工作效率和效果的基础。 8、结构化的经营分析包括以下三方面内容：经营环境分析、经营状态分析、 经营过程/能 力分析 。 9、服务流程优化有两种方法：即 系统化改造法 和全新设计法。 10、 特色文化 是服务品牌建设的灵魂，服务品牌化是企业文化建设实施落地的需要。 11、营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递 顾客 价值 ，管理客户关系的一系列过程。 12、导致营销管理发生变