标准化基础测试题及答案.pdfVIP

当前作业测试题已完成（最后得分：100 分）！ 1、服务标准化和服务质量体系在促进服务质量稳定和提高方面 有（ ）性。 A.基本一致 B.完全的一致 C.非一致 D.对立 回答正确 2、在服务质量环中包括的三个主要作业过程是（ ）。 A.市场开发、设计及服务提供 B.市场开发、设计及售后服务 C.供方评价、顾客评价及服务业绩分析与改进 D.供方评价、顾客评价及服务业绩评价 回答正确 3、服务提供不仅包括与顾客直接接触的供方活动，也包括为了完 成服务不与顾客直接接触的供方活动，常常后者是前者的（ ）。 A.提升和完善 B.完善和补充 C.补充和优化 D.前提和保证 回答正确 4、服务质量体系的四要素是：管理者职责、人员和物质资源、 （ ） 。 A.质量体系 构、环境 B.环境、安全 C.质量体系 构、顾客 D.环境、顾客 回答正确 5、服务的基本要求应贯彻 （ ） 的指导思想，在人员及物质