汽车4s店前台服务流程的分析与实践.pdfVIP

汽车 4S 店前台服务流程的分析与实践 班级：12 大专 11 班 姓名：莫让男 摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进 步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要 并逐渐成为我国汽车 4S 店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领 域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车 的质量，同时也十分 视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽 车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组 部分的售后 服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关 怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一 个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中 国加入 WTO ，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的 汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质 量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷 纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争 力。 关键词 ：汽车 4S 店 售后服务 售后管理流程 汽车 1. 前言 2 认识 4.满意度的提升 4.1 汽车服务接待业务责任的共识 4.2 身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 4.3 满足客户所需,并超越客户期待: 4.4 客户投诉如何解决 4.5 如何面对有抱怨的客户 6.结束语（总结） 1.前言 中国汽车市场蓬勃发展，4S 店也如雨后春笋般相继建立。如何提 高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做 好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是 许多 4S 店面临的重要课题。在 21 世纪，作为支柱产业的汽车工业必 将推动我国在加入 WTO 后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高 速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售 后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分 视 的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对 自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会 效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S 店的售后服 务的各项工作。 2.汽车 4S 店售后服务管理 2.1 汽车 4S 店的概述、定义 4S 店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的 销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以 S 开头的英文 单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服 务（Service）、信息反馈（Survey）。 　　 4S 表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位 一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S 店是“四 位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信 息反馈四项功能的销售服务店。4S 店从 1999 年以后才开始在国内 出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。 4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特 别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专 业的技术支持和更深入的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正 常使用而向用户提供的各方面的服务。 2.2 汽车 4S 店售后服务流程 一般来说，汽车 4S 店售后服务流程分七步： 第一、预约 预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定 出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户 来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免 空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。