处理消费者申投诉方法技巧.docx

处理消费者申（投）诉的方法和技巧 工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门， 通过建章立制、 市场监管和行 政执法推动消费者权益保护运动。 处理消费者争议、 制裁侵害消费者权益的违法行为是工商 行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。 处理消费者争议 （申、投诉）的过程不是一项纯粹意义上的行政执法行为， 而更多偏重于的 更像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议（申、投诉）的处理者的 素质有着更高的要求， 需掌握一定的方法和技巧， 才能在复杂的矛盾关系中明辨是非， 依法 作出公平合理的调解。 反之，就有可能作出背离事实真相， 亵渎法律， 损害社会公正的调解； 或者视处理消费者争议（申、投诉）为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了 事。因此， 工商行政管理部门工作人员掌握处理消费者申 （投）诉的必要方法和技巧就具有 重要的现实的指导意义。 处理消费者申（投）诉的基本方法有以下几条： 一、处理消费者申（投）诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。 处理申（投）诉的工商人员在受理申（投）诉后要认真进行全面细致的调查了解，切忌不可 偏听偏信， 简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。只有建立在 充分掌握事实真相基础的条件之上， 才有可能在复杂的矛盾关系中明辨是非， 实事求是地作 出调解。 在掌握事实根据的基础上， 要以法律、 行政法规和规章为准绳判明是非曲直， 而不能以裁判 者自居，以言代法， 甚至舞弊枉法。 在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护 方面的各项法律法规，按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》 和《工商行政管 理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定依法办理消费者申（投）诉。 二、处理消费者申（投）诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。 消费者申（投）诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等 价有偿、 诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体， 所以我们必须要遵循调整民事 法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既 要维护消费者的合法权益， 也不能为此损害经营者一方的合法权益。 要实现对消费者负责和 对经营者负责的统一。 例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买 了一个二手的 10G 电脑硬盘， 购买时已试好并当时讲好不实行 “三包 ”，而消费者回家却不能 用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。 在这个案例中，虽然商品已当 面试好且双方就售后责任有约定， 再者， 由事后再经检测已彻底不能用的事实来看， 不能排 除消费者使用不当造成损害的情况， 按理本不应支持消费者的诉求， 但是考虑到消费者花费 250 元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵， 完全不支持消费者的诉求未免显得不公平， 有悖于调整民事法律关系中的公平原则， 所以按 照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失 80 元，由经营者给 其弥补经济损失 170 元的处理决定。 三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责， 积极作为， 维护消费者合 法权益。 要坚决落实好、 执行好保护消费者权益的法律法规， 依法充分运用工商行政管理行政执法权 的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁， 主动有为继而有力地维护和 捍卫消费者的合法权益， 而不能像有些处理消费者申 （投）诉的工作人员那样只是充当或 “和 稀泥”或“各打五十大板 ”的角色，甚至“和”不下去、 “打”不下去， 对侵害消费者权益的经营者 的蛮横无理束手无策， 或任其摆布， 或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、 可怜的 角色。 工商行政管理人员要明确界定自我在处理消费者申 （投） 诉中的职责和所但当的角色。 工商 行政管理人员是行政执法官， 是市场交易行为的裁判官， 是市场经济的卫士， 是消费者权益 的保护神。 工商行政管理人员处理消费者申 （投） 诉是一个依据法律法规判断消费纠纷双方 的是非曲折， 并借助必要的行政执法手段以实现维护消费者的合法权益的目的的过程。 所以， 处理消费者申（投）诉的本质是 “断”而不是 “和 ”，是解决矛盾并非单纯调和矛盾。有些工商 处理人员在处理消费者申（投）诉时动辄出言： “我们工商局只是调解，不行，你们就上法 院！ ”——这种放言是错误和不负责任的，这种错误观念和行为也是极其有害的！它直接降 低工商部门及人员在处理消费者申（投） 诉中的作用，往往因此导致调解直接流产。在处理 消费者申（投）诉时，我们必须要澄清这种错误观念，摈弃这种有害言论！不错，处理消费 者申（投） 诉一般主要遵循民事调解的原则， 但是，我