纪念馆投诉处理制度.docxVIP

纪念馆投诉处理制度 纪念馆投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理参观者投诉的目的，参观者投诉各类内容的具体处 理要求，对投诉的分类，对参观者投诉类型的分析。 职责： 1、纪念馆任何工作人员接到参观者投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，无法处理的应及时报告领导。 2、日间参观者投诉由负责人负责处理，并做记录，如果参观者未接受处理意见，要将情况及时上报相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、周日和节假日参观者投诉，投诉原则上由值班人员负责处理。 管理内容： 1、目的：在处理各种参观者投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式，妥善、及时的解决参观者投诉，在不损害参观者利益的前提下，既让参观者感觉到我们的真诚，也让参观者觉得在参观过程中受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头参观者，带来更多的社会效益和经济效益。 2、参观者投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂参观者。 （2）对服务质量的投诉 参观者对服务质量的投诉一般包括：讲解员没有按客人要求提供服务