DB63∕T 1334-2014 行政服务中心 投诉处置(青海省).pdfVIP

TCS 03.160 A 16 备案号 43287一2014 DB63 同 主 巳 由 ETA 省 标 准 海 万 DB 63fT 1334一-2014 行政服务中心投诉处置 2014 - 09 - 22 发布 2015 - 07 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB 63/ T 1334--2014 目IJ 1=1 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由青海省标准化研究所提出o 本标准由青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心归口。 本标准主要起草单位: 青海省标准化研究所、青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心。 本标准主要起草人:严菁、张素梅、余应功、曹剑儒。 DB 63/T 1334--2014 行政服务中心投诉处置 1 范围 本标准规定了青海省辖区内省、外I (市)级人民政府行政服务中心服务对象对服务质量的投诉范围、 受理及投诉的处置。 本标准适用于省、外I (市)级人民政府行政服务中心的投诉处置，县(区)级及以下人民政府行政 服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GS/T 17242 投诉处置指南 DS63/T 1338 行政服务中心 服务质量的评价与改进 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 投诉 消费者对服务质量向组织提出不满意的表示C 3. 2 行政服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、 服务职能的部门或相关单位开设窗口集中办公，为社会提供 一站式服务的组织机构。 3. 3 进驻单位 按照政府要求进驻行政服务中心，开展审批、服务项目日常办理工作的部门或相关单位。 3.4 服务窗口 具有审批、服务职能的部门或相关单位在行政服务中心设立的，代表本单位对外提供审批、服务的 办事组织。 DB 63/T 1334--2014 3.5 窗口工作人员 行政关系隶属进驻单位，在服务窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。 3. 6 服务对象 依据法律、法规、规章及规范性文件对行政许可审批、非行政许可审批和公共服务事项提出申请的 公民、法人和其他组织。 4 投诉 4. 1 一般要求 4. 1. 1 受理投诉机构的设置、职责及人员要求等基本要素应符合 GS/T 17242 的要求。 4.1.2 投诉受理和处理工作，由派驻行政服务中心的投诉处置部门负责，双方应互相配合。设在行政 服务中心内的咨询投诉窗口受行政服务中心有关部门委托可处理简单事顶的投诉。 4.1.3 及时登记各种投诉，如书面、口头、服务评价器、网络形式的投诉。 4.1.4 受理投诉时应态度热情、诚恳，情况登记应详细、认真。 4.1.5 受理投诉时，认真倾听投诉者倾诉、发泄情绪，确认问题所在、真诚道歉，并及时解决问题。 4.1.