导游业务-案例分析详细版.pdfVIP

案例 1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从 XX 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天，他做地陪接了一个德国团。早上 7 ：30，他就跨上自行车去游 客下榻的饭店，因为旅游团 8：00 在饭店大厅集合。小徐想：“从家 里到饭店骑车 20 分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路 道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已 挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没 有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通， 已过 8:00。10 分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间 已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦， 领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点 了? ” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了 各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地 防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最 强的，讲好 8：00 出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集 合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打 折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐 若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间 更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不 仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是 导游从业人员起码的素养。 案例 2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州 XX 旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。 此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是 当天午后 15：00 左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着， 又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的 消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到 此车为非法营运车) 。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更 是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这 一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思 想工作，并向游客 表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情 况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到 了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？ 导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。 首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐 瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措 施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很 大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至 上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本 案例中，事情发生后，小唐采取了果断 措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系 车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游 客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受? 导游员应该怎样做？当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到 了，导游员一般应采取以下措施： 1 ．应把情况如实地向全陪和领队 做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴 凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机 商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。2 ．迅速打电话给 旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。3 ．导游员应更好地为游客 提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。4 ．适 时地向游客说明事情的原委 5 ．在旅游行程结束后，应向旅行社说明 处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。 案例 3 导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队 商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点 与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了 两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客 没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张 回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点 的门票费用。 点评、处理 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种 情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会； 二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取 “瞒天过海’’的一种手 段。导游员碰到这类问题时，