石家庄400电话申请选择合适的呼叫中心解决方案很重要.pdfVIP

选择合适的呼叫中心解决方案很重要 将 中心整体绩效逐级分解，构建出网络化的 “纵向分层级、横向分岗位 ”的绩效指标分层体系。科技论文。 绩效指标体系计划前首先要根据实际 工作对岗位职责进一步梳理细化，厘清了岗位之间的交叉部分，完善岗位职责描述，提高岗位职责说明 与实际工作的匹配程度。 2. 逐层分 解，建立层次化的绩效指标体系 根据呼叫中心整体绩效和岗位职责，将中心绩效要求层层细化、分 解到各岗位，形成管理人员 “一人一岗 一表 ”，客服代表 “一岗一表 ”的格局。 对管理岗位强调对上级领导的支撑和本职工作的落实。与此 对应，绩效指标来自两个方面，即上 级领导所承担的与本部门有关的指标和根据本职岗位主要职责需要落实的绩效指标。 对客服代表的 绩效则是以岗位职责为蓝本，以日常工 作标准为基础，根据部门绩效经过分解加工，形成客服代表切实可控的具体绩效指标。 举例（如下 图）：客户满意度是呼叫中心的常见指 标，经过分层指标体系分解 选择合适的呼叫中心解决方案很重要 ，管理层面将其分解成了 “接