2016年全国高级导游等级考试导游能力测试真题.pdfVIP

　　2016 年全国高级导游等级考试导游能力测试真题 　　一、导游应急处理案例题(请考生从4 个备选题中选择2 题作答，每题10 分，共20 分。) 　　1.2013 年5 月5 日，甲、乙两个中国旅游团同时入住新西兰某酒店，领队苏小姐带领 的甲旅游团来自北方某城市，全为男性;领队王小姐带领的乙旅游团则来自浙江某城市。 　　时值我国 “五一”小长假出境游高峰期间，赴澳新旅游的人数较多，该酒店客房甚为 紧张，经商议，两位领队便同住一个房间。当晚，甲旅游团的几名男士来到两位领队的房 间闲聊，他们越聊越起劲，就是不走。 　　两位领队觉得，几天来为他们服务已够累了，明天还有紧张的旅游活动，这样聊下去 可能会对明天的安排产生影响，于是来自浙江的王小姐很有礼貌说： “现在己很晚了，明 天还要早起，是不是大家可以回房休息了。”她的话音刚落，其中一位男士突然站起来伸 手打了王小姐一个耳光，王小姐十分委屈，只是双手捂着脸哭泣。如果你是王小姐，你将 如何处理? 　　2.胡小姐带领一个14 人组成的旅游团赴北马里亚纳群岛的首府塞班旅游，除张先生带 领一名9 岁的男孩外，其他均为夫妻。该团抵达塞班机场后，胡小姐便带领团队走进入境 大厅，排队等候办理入境手续。 　　由于等候时间稍长，小男孩有些不耐烦，遂在大厅来回奔跑玩耍。张先生怕其儿子出 事，便大声叫他回来，并用力地将他拉了回来。没多久，小男孩又要挣脱其父亲的控制， 张先生就严厉地训斥他： “再不听话，我就不要你了!”并用手掌打了一下儿子屁股。 　　该旅游团过关后，胡小姐与前来迎接的地陪小姐进行了接洽，正准备带领游客们上车 时，突然来了两名警察，其中一名很严肃地问： “刚才在入境大厅里是谁对孩子如此粗暴?请 跟我们到警察局去一下。”地陪小姐见状赶紧迎上，很有礼貌地说： “我可以把情况说明 一下吗?”警察点头表示允许。 　　她说： “我的这些客人来自中国，他们的家庭都是独生子女，对自己的孩子都非常疼 爱，这位先生就是出于对其孩子的爱，告诉他到国外要遵守规定，不要在大厅里来回跑来 跑去打扰别人，否则做父亲的就很丢面子。”警察听后又说： “请告诉这位先生，他应该 向自己的孩子道歉。”说完后便离开了。 　　随后，张先生很不高兴地对领队胡小姐说： “来之前你为什么不告诉我们塞班有这种 规定，这真丢中国人的脸呀!”作为导游，你将如何看待和处理此事? 　　3.2012 年底，浙江某旅行社导游何某接待了一个印度尼西亚旅游团，该团成员均为穆 斯林。旅游团抵达饭店前，何某便同餐厅联系，告知旅游团成员信奉伊斯兰教，请为他们 准备清真食品。 　　晚7 点，何某将该团游客带至餐厅并安排好他们的座位。可是，服务员上完该团的菜 后，整个团队都静静地坐在那里，并没有就餐。何某见状，赶紧上前仔细检查这些菜肴是 否有违他们的宗教禁忌，结果看到的是这八道菜肴都与他们的禁忌毫不相干。 　　经何某询问后得知，他们担忧这些菜肴中含有禁忌食物。何某知道如果这时对他们说 没有，他们也不会相信。 　　如果你是何某，该如何使他们相信? 　　4.一美国旅游团按计划第二天将出境，当晚该团几位游客找到导游李某，很生气地对 他说，这家饭店很不配合，对他们提出的要求置之不理，要求李某帮助协调解决。 　　经李某了解，原来该团游客在旅游期间购买了不少物品，担心第二天出境时行李超重 遇到麻烦，想事先请饭店帮助称量他们的行李，以便心中有数，但他们的要求被饭店礼宾 部拒绝了。 　　如果你是李某，对游客的这一要求该如何处理? 　　二、导游争议处理案例题(从6 个备选题中选择3 题作答，每题10 分，共30 分。) 　　1.2014 年3 月，57 岁的杨某与A 旅行社签订了出境包价旅游合同并交纳了人民币 1.82 万元旅游费用，约定参加该社组织的美国14 日游旅游团。虽然合同中的《旅游行程 计划说明书》详细安排了整个旅游行程，包括每天的出发地、途经地、目的地、线路、酒 店等，但没有告知有关注意事项。 　　4 月16 日，杨某跟团前往美国旅游。4 月26 日，在参观洛杉矶和圣地亚哥景点后， A 社组织游客回到洛杉矶用晚餐，之后入住高速公路旁的酒店。根据行程安排，入住酒店 后至第二天早餐前为自由活动时间。当地时间26 日晚8 时左右，杨某与其他游客结伴外 出，由于违反交通规则横穿马路，不慎被一辆小卡车撞倒身亡。事发后，A 社安排杨某的 家属赴美处理后事并支付了相关费用。回国后，杨某的家属与A 社协商赔偿未果遂对A 社 提起诉讼，并将杨某投保的保险公司列为第三人。原告认为，被告未经游客同意，违反合 安排，将原计划在学校附近的酒店变更为高速公路旁的酒店，危险性较