农产品及农资营销 学习指南 客户服务（农资代理）-学习资料单.doc

PAGE PAGE 1 农产品及农资营销 任务导向学习资料单 教学单元3：农资代理 3.5 客户服务（2学时） 一、售前售中及售后服务 一般来说，农资客户服务通常包含如下项目： 1、经营指导服务； 2、技术培训服务； 3、货源调配服务； 4、提供咨询服务； 5、提供产品说明书、标签、促销单； 6、提供退换货服务； 7、提供融资服务； 8、及时处理客户异议和投诉。 除了传统意义上的一般服务项目，目前农资经销商已经悄然兴起了售前售后服务。这不仅是一个工作方法和认识问题，更是体现了经销商真正把服务对象放在了重要位置，对农资客户投入了真感情，诚信，诚恳地为他们办实事、解难题，对拉近经销商与客户之间的关系，提高优质服务水平将起到积极的作用，是拓展营销渠道，扩大销售业务，培育农村的知识型农民的重要举措，使农资销售得到了有效延伸，销售方法得到了有效规范。售前、售后服务不仅是农资经销商对社会、对客户负责的一种表现，而且日益成为现代农资企业和农资经销商赢得市场竞争的主要手段，值得肯定和提倡。 在农村基层，农资经销商长期以来一直都处在市场的激烈竞争中无法自拔，如何在激烈的竞争中突围，为自已营造一个良好而又持久的销售环境，农资经销商解放思想，走创新与发展的路子，扎扎实实地开展售前、售后服务，拓展业务，打开销路，赢得大量的购买农资 “回头客”，才是有眼光的农资经销商的成功之举。在近几年的农资销售中，出现了一些让农民喜闻乐见的农资售前、售后服务形式，赢得了农民的信赖，密切了相互之间的关系，农资纠纷也因此大为减少，其具体形式有以下几种： 建立示范样板 不少经销商舍得花钱，在科技示范户中进行农药化肥和种子使用的样板示范，他们经销的农资产品，都是通过样板示范，取得一手资料后，组织当地的农资消费者临田观察，让技术人员或示范户现场讲解使用技术，评价使用效果，当地农民看得见、摸得着。有的种子基层经销商在做新品种的多点展示工作时，他们强调品种高产示范，把展示点选在交通便利的大路边，便于参观，选择有科技头脑的人种植。 将良种与良法配套栽培，有了这样的展示田，农民群众看了心中踏实，让群众学到技术，信得过；这样的展示田其影响力，对双方来说都是巨大的。有的还用不同的农药化肥品种进行对比试验，然后总结筛选出适合当地使用的对路产品，让农民心中有数，购买时一目了然。 （二）农资商与农技站联手，开办植物医院，及时为农民诊断病情虫情，开出药方 他们的植物医院名副其实，各种农作物病虫防治挂图，安全使用农药的挂图，技术室里陈列着各类药品，种子和化肥样品，以及农业常识图书，店内还有植物医生的工作台，有的还有诊断处方的服务档案、农户农资购买档案等等。实现了植物医院为农民提供技术，门面的经销店直接销售农资的一条龙服务。 （三）农资经销商向消费者做好阶段总结 现在基层经销商不仅向主管单位提供阶段总结或年度总结，而且向消费者进行详细总结。与他们一道分析市场形势，宣传产品的市场动态和结构变化，分析在使用中的经验和教训，使经销商在判断客户决策路径的过程中 ，充分认知消费者的情绪、感受及需求，最终形成以消费者的需求为导向的终端销售模式。 （四）通过家政服务队，实行售前、售后服务 目前，农村中出现的农业家政服务队，去那些缺劳力、缺技术的农户家包揽农活，提供有偿种植、管理、收割、装运、销售等一系列服务，自然也包括农资产品的代购、使用业务，已引起有关部门的关注。农资经销商与他们密切配合，对其进行技术培训，让他们的家政服务更加规范化，通过他们为农民提供农资产品售前售后服务，使依靠他们实现购农资送服务的工作，更好地落到了实处。 （五）与科研机构联手给予农户培训 目前， 农资企业也非常重视对农民进行培训，不过农资企业给农民的培训不同于科研单位的培训，更多的是要夹杂对自家产品的推销宣传。不但得不到农民的认可，还会让农民反感。即使农资企业请到科研院校的专家去给农民讲课，但是最终组织者还是要站出来说说自己的产品，农民心里总是有点别扭，所以很多农资企业感叹近年来培训的方式对农资企业产品销量的影响越来越小。? 实际上，通过培训对农资企业经营影响力的减弱，根本上是农资企业观念还未转变，更多的农资企业仍然把授课、培训农民看成是一种促销手段，没有把培训看成是一种售后服务。? 如果想让农民种田增收的效果更加明显，就要像试验里一样，不但要给农民培训，还要让他们尝试做试验，最好在他们身边放上一个长期的专家。可能有人会疑问，全国这么多地方，哪有那么多专家驻地指导呢？农资企业不妨把思路放开一些，为何不去多做一些当地经销商的工作，先让经销商掌握更多的农业知识，让他们更好的指导农民，或是培训一下种植大户，当然培训就是培训，不要夹杂宣传。目前很多农资企业都成立了自己的农业科学研究院，不明白这些研究院在做什么，仅仅是农资企业宣传的工具