旅游业客户关系管理.pdf

旅游业客户关系管理 旅游业客户关系管理 第一部分 旅游行业客户关系管理概述 第一章 绪论 1. 旅游客户关系管理概述 2. 旅游客户关系管理的前景 第二章 客户关系管理的基本涵义 1. 客户关系管理理论的起源和发展 2. 客户与客户关系管理  客户的内涵  客户关系管理的内涵  客户关系管理的意义  客户关系管理的现状 3. 客户关系管理理论在旅游企业中的应用  旅游企业产品的特征  电子商务在旅游企业中的应用  客户关系管理在旅游企业中的应用 第二部分 旅游企业的客户关系管理实务 第三章 旅游企业客户的需求与期望管理 1. 旅游企业的营销调研 2. 客户购买行为分析  休闲和商务旅游者的需求 3. 客户期望管理  客户期望的内涵  影响客户服务期望的因素  旅游企业客户期望的管理 第 1 页第 1 页 旅游业客户关系管理 第四章 体验经济与旅游客户关系管理 1. 体验经济概述 2. 旅游客户关系管理中的体验经济 第五章 旅游客户关系的价值链管理 1. 价值链管理概述 2. 旅游产品的生产 3. 旅游产品销售 第六章 旅游客户关系管理的实施目标与步骤 1. 旅游客户关系管理的实施目标 2. 旅游客户关系管理的实施战略 3. 旅游客户关系管理的实施流程 案例分析：旅游企业客户关系管理及案例 第 2 页第 2 页 旅游业客户关系管理 第 3 页第 3 页