客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究.docxVIP

客户关系管理在汽车4S店市场营销中的应用研究 阚勤 摘要：随着市场经济竞争的日益激烈，“客户关系管理”已然成为新时期企业提升竞争力、实现持久发展的重要敲门砖。在新的市场经济形态下衍生并不断发展的汽车4S店，成为汽车销售、零配件、售后服务和相关信息反馈的有机整体销售企业。如何解决新时期4S店市場营销中客户关系管理存在的问题，在“品牌认知和信任”的基础上，4S店与客户建立良好、可持续性的关系，获得最大竞争优势，已然成为新时期汽车4S店亟需解决的现实问题。 关键词：客户关系管理;汽车4S店;市场营销 随着经济的发展，在经济新常态下，企业的发展战略发生了巨大的转变，汽车4S店也在强化“品牌认知”、“品牌信任”的基础上，不断探索与客户群体之间新的对话、关系和发展，努力从客户群体身上找寻信息源和发展空间，力求不断提升自身的竞争优势。无论是保时捷、奔驰、宝马等品牌，还是国产汽车品牌4S店，都在努力探索新时期的“客户关系管理”，力求建立与客户之间的长期稳定、信任关系，在潜移默化中提升客户的满意度、渗透度和忠诚度，最大程度地减少客户的流失，让客户在4S的服务中感受到其自身价值，不断提高4S店的市场灵敏度，为4S店更快更好发展奠定夯实的基础。 一、客户关系管理理论概述 （一）客户关系管理 在相关研究的基础上，笔者发现，客户关系管理，是企业为了提升其核心竞争力、实现利益最大化，从而充分利用信息技术等手段实现企业与客户关系的交互性和丰富性，在不断创新管理方式的基础上，向客户提供多元化、个性化和人性化的交互服务，最终实现保留老客户群里、拓展新客户群体，并不断满足客户的满意度、强化客户的忠实度，不断拓展市场份额、实现自身利益最大化。 （二）客户关系管理对企业发展的重要性 客户关系管理对于一个企业的发展壮大，有着极大的重要性。随着市场经济的发展，买方市场的压力和产品同质化率的与日俱增，都给企业的营销发展带来了极大的压力。 优质的客户关系管理，对于客户满意度的提高、产品竞争力的提升、销售利润的激增以及市场灵敏度的提高，都有着重要的影响。主要表现在：第一、客户满意度的提高，创新产品服务的多元化、个性化和创新性，最大程度地满足客户的需求;第二、竞争力的提高，最大程度地了解客户的基本情况，优先开创双向互动，为产品的竞争力提高砝码;第三、提高销售利润，优质的客户关系管理，能不断扩大老客户群体，吸引新客户群体，为企业创造更多的利润;第四、市场灵敏度的提高，客户关系的管理、客户信息的搜集、客户需求的调查了解等，这些信息库的调研、整理、反馈和存储，有利于企业对客户的需求做出更加灵活的反馈。 （三）客户关系管理对汽车4S店市场营销的重要性 同样，客户关系管理对汽车4S店的市场营销，有着不可或缺的作用。 第一、优质的客户关系管理，有利于提高客户对4S店的汽车满意度。汽车的品牌、性能、售后服务等，每一部分都能最大程度地满足客户，和客户保持良好的关系，有助于提高客户对4S店和汽车品牌的满意度、认可度和忠诚度。 第二、S店的竞争力。在和客户的良好双向互动中，最大程度地了解客户对汽车性能、功能等的基本需求，客户自身的购买能力等基本情况，优先其它4S店与客户构建起良好的双向互动，有助于汽车4S店提高竞争力。 第三、优质的客户关系管理，有助于汽车4S店提高销售利润。“66万奔驰女车主苦诉”案例，曾经给各汽车4S店敲响了服务的警钟。在优先了解客户需求的基础上，最大程度地为客户量身定制，为车主提供满意的车、满意的服务，满足客户的个性化、多元化需求，更好将汽车产品销售出去。 第四、优质的客户关系管理，有利于提高汽车4S店的市场灵敏度。客户关系管理，不仅有助于汽车4S店及时搜集客户详细信息，并及时进行分析处理，不仅在一地程度上帮助分析汽车4S店销售的优与劣，更能及时反思问题，及时预测未来该品牌汽车未来的发展趋势。 二、汽车4S店市场营销客户关系管理现状 在大量实地调研的基础上，笔者发现很多汽车4S店随着市场经济的发展、人们对汽车需求的更加多元化个性化等方面的详细需求，在市场营销方面有了质的飞跃。但部分汽车4S店由于各种各样的原因，也在销售、售后、市场等方面，存在一定的汽车关系管理的困境。 （一）优势特征 随着经济的发展，很多汽车4S店在全力提升自身综合服务的前提下，愈发注重客户关系管理。 第一、部门建设更加完善。大部分汽车4S店部门较为完善，销售、售后、市场、人事、财政、美容装饰、维修修理、网络发展和客户关系管理等部门很完善;第二、客户关系管理成为重点关注。汽车4S店在不断的运营中，培养了一拨又一拨认同汽车服务理念、注重服务质量