软件实施服务-3期（PX009） 软件实施服务培训简介 PX009020001101_软件实施服务_培训简介.doc

软件技术国家教学资源库建设项目 ——软件实施服务培训简介 一、培训目的 不同的软件公司有不同的实施服务理论和实施方法，但一般来讲，基本要素都是相似的。软件实施服务的本质就是通过软件公司与用户的密切配合，实现软件与用户的紧密结合。 俗话说，“三分软件七分用”，对于商品化的软件来说，软件实施服务的优良决定了软件实施的效果，软件公司的业务积累必须通过软件实施服务才得以充分体现。 现在的用户比以往任何时候都更了解软件行业，因此他们要求设计优良的软件系统带给他们更多的利益。这就好比两家银行之间的竞争，对客户的服务不仅仅限于舒适的环境、亲切的笑容和温和的话语，客户可以直接通过ATM机进行交易而不接触具体服务人员，ATM机交易服务的优良就成为两家银行提高竞争力的行之有效的管理方法，使现有设施发挥出最佳水平，保证为用户提供最有效的服务，满足客户的需要。 软件实施服务培训的目的就强化软件实施服务人员在软件实施服务中需要的理论知识和实践经验，充分发挥实施服务的作用。 二、行业背景 现代社会一个非常显著的特征就是服务意识的兴起。服务经济在现代社会中逐渐占据了主流地位。 软件产品，特别是一些专用的软件产品不同于一般的商品，用户购买软件产品之后，不能立即进行使用，需要软件公司的技术人员在软件技术、软件功能、软件操作等方面进行系统调试、软件功能实现、人员培训、软件上线使用、后期维护等一系列的工作，我们将这一系列的工作称为软件项目实施。 软件实施服务作为软件企业服务的重要环节，它可以塑造信息化环境下软件企业的核心能力。大量的软件公司项目实施案例证明，软件项目是否成功、用户的软件使用情况是否顺利、是否提高了用户的工作效率和管理水平，不仅取决于软件产品本身质量，软件项目实施质量效果也对后期用户应用的情况起到非常重要的影响。 三、实施服务内容 作为信息时代下的软件企业，其实施服务更加强调从知识、技能、职业素养等方面对企业岗位人员进行考核，通过信息化知识的学习、信息化建设过程中管理系统应用能力的培训和职业素质的培养，对岗位人员能力进行提升，满足在信息化建设时期的软件企业在实施过程中对人员岗位能力素质的要求。 （一）企业知识管理 在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是有生命力的资产，组织和个人最重要的任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并作出更好的决策。 知识管理就是利用组织智力或知识资产创造价值的方法，是知识创造、储存/再利用、移转与应用知识的流程，知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；知识管理强调的是对知识资产进行系统管理、有序配置。 软件实施服务人员只有掌握了企业知识管理的理论知识，将理论联系到实际工作中去，充分发挥企业知识管理的作用，更好地促进软件实施服务 （二）企业流程管理 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个 \o "流程" 流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本、改善工作质量、固化企业流程、实现流程自动化、促进团队合作以及优化企业流程，最终实现职能的统一和集中的作用。 企业通过实施流程管理，让所有的员工懂得：企业的所有事务工作分别由谁做、怎么做、以及如何做好的标准清楚明了、一目了然。由于职责清楚、责任分明，将大大提高企业的市场反应能力和竞争能力。流程管理消除了部门壁垒、消除了职务空白地带，并且由于全体员工潜能的释放和积极性的发挥，将大大提高企业的整体运行效率和效益，也将大大增强企业的核心竞争力。一言以蔽之，流程管理就是消除人浮于事、扯皮推诿、职责不清、执行不力的固疾，从而达到企业运行有序、效率提高的目的。 企业流程管理以清晰的业务流程，高效的管理流程来提高用户的满意度和企业市场的竞争能力并达到提高企业绩效的目的。 软件实施服务人员只有掌握了企业的流程管理的理论知识，才能够轻松了解企业的实施流程，更好地促进软件实施服务的顺利进行。 （三）企业人力资源管理 企业最大资产是人。企业界有句经典的话：“有人则企，无人则止”。从企业的兴衰经验和教训来看，其中所蕴含的道理一目了然，没有人才的企业，或者说，不能培养人才，不能留住人才的企业，发展上就会“止步”，即停滞不前；反之，善于经营人才的企业才能基业长青。 企业的发展需要各种资源，而人才是其中最重要的一种资源，因为企业的一切经营活动最终都是依靠人来完成的。 人力资源管理就是现代的人事管理，是企业为了获取、开发、保持和有效利用在生产和经营过程中必不可少的人力资源，通过运用科学、系统的技术和方法进行各种相关的计划、组织、领导和控制的活动，以实现企业的既定目标。 人力资源管理的目标是增强企业竞争优势和实现员工自我价值