4s店售后服务标准接待流程.pdfVIP

招揽 您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店的服务顾问王靖， 请问您现在是否方便接听电话？ 好的谢谢！ 耽误您两分钟的时间， 我这次打电话主要是提醒您的爱车做 10000 公里保养， 您 上次是 9 月 13 日来店做 5000 公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少？那您的 车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养？ 预约 好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请 问是元月 19 日下午 3 点钟，对吗？那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再 次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见！ 接待 1、您好！欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存！请问您是预约做 10000 公里保养得王女士吗？王女士您好！方便提供以下您的保养手册吗？好的谢谢，下车 前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起 登记确认，好吗？好的，那您请下车。 2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗？王女士，您请看一 下，本次来店您的车辆的公里数是 9835 公里，油箱油量是在 1/4 处，经过检查，您车辆的 内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。 3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗？平时可能您工作都很忙，正好借今天 保养得这个机会， 我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。 王女士， 您车辆保养得不错 （环 车检查时搭讪） 。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您 10 分钟的时间， 您看是否需要提供这项服务？好的！ 王女士， 方便打开您的后备箱盖吗？我需 要检查一下您的备胎工具！好的，谢谢！经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的 技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下， 进过刚才的环车检查，您车辆的外观大 致是“……！ *#% …… *# ”本次来店公里数是 9835 公里，油箱油量是在 1/4 处，备胎工具 都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢？好的！ 本次来店您主要是做 1 万公里的保养， 同时我们也会为您做包括轮胎气压， 灯光以及各种油 液的免费检查， 除此之外， 您还有其他项目需要我们为您检查处理吗？好的！ 如果没有的话， 麻烦您在这里签字确认！您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。 估价 1、王女士，打扰一下，与您确认一下信息好吗？您的电话还是 139******** ，联系地址还 是******** 吗？好的谢谢！我看了下系统，您上次是 9 月 13 日来店做的 5000 公里的首保， 更换了机油机滤及放油口垫。 这是我们定期保养项目彩页， 您请稍等， 我马上为您制作一份 详细的估价单。 2、王女士，打扰一下，这是您本次保养详细的估价单，请允许我为您做详细的解释说明， 本次来店您主要是做 1 万公里的保养。项目主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费是 50 元， 四轮换位及两前轮动平衡工时费是 40 元，工时费合计 90 元。另外我们会为您做包括轮 胎气压，灯光，以及各种油液的免费检查，需要领取的材料是一桶 4L 装的机油 108，一个 机油滤请器 33 ，一个放油口垫片 2，材料费合计是 143 元， 那么工时和材料一起构成您今天 保养得总费用为 233 元，做以上这些项目要耽误您一个小时的时间，现在是 3 点 10 分，我 们将在 4 点 10 分左右交车给您。我这样解释您是否清楚？好的，如果没有疑