汽车维修企业管理实务第四章.pdf

第四章 服务规范和服务流程管理 第一节 服务规范管理 一、服务用语规范 •1．接电话时，首先问“您好”。 2．要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束 时“谢谢您” 3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。 4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。 •5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下， 应向顾客说“对不起,请稍后”。 6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您 久等了” 7.共用语 二、身体语言规范 • ·眼神诚实自信。 • ·走路抬头挺胸。 • ·手臂摆动得体自然，不做作。 • ·面