办公及呼叫中心综合应用解决专项方案.doc

北京网络电话系统NBX 北京 呼叫中心及办公通讯平台处理方案 北京网音信息技术 8月 本方案主体采取3COM NBX网络电话系统 应用方案提供商 目录：§1 综述…………………………………………………………………………..1 　　§1.1 用户需求 §1.2 设计标准 §1.2 方案实现§2 3Com NBX一体化通讯平台介绍……………………………………………..1 　　　  §2.1 设计依据 §2.2 优势比较 §2.3 系统结构 §3 3Com NBX作为呼叫中心系统平台优势…………………………………..1 　　§3.1 扩展性和开放性论证 §3.2 稳定性和可靠性论证 §3.3 应用模块多样化和可定制性 §3.4 智能分配和智能外拨机制  §3.5 支持VoIP，灵活搭建分布式呼叫中心 §4 3Com NBX作为办公通讯系统平台优势…………………………………..1 §5 基于3Com NBX平台呼叫中心中间件描述…………………………..1　　§4.1 综述 §4.2 交互式语音应答系统（NV_IVR） §4.3 通用坐席接口 （NV_AGENT） §4.4 通用坐席接口 （NV_AGENT） §4.5 坐席全程录音系统 （NV_REC） §4.6 班长坐席统计报表系统 （NV_REPORT）  §4.7 传真处理系统 §4.8 WEB呼叫中心功效  §4.9 外拨系统(Outbound)  §4.10 可连续发展分布式呼叫中心功效 §6 3Com NBX作为一体化通讯平台扩展应用……………………………..1 §7 项目预算案………………………………………………………………..1 §8 附录一 NBX成功案例 §8.1 附录 NBX成功案例一（可口可乐） 注：我们中国国际双100强及地方前20强旅行社可依据实际条件分阶段分步骤上。即先建设报名咨询中心（或总控中心），再扩大到办公应用。能够做一个最瘦身但功效完全能满足旅游这个行业应用呼叫中心，具体方案可和我联络。 一．综述1.用户需求： 建设背景：＊＊旅行社为了提升企业本身办公效率，整和分散通讯资源，需要配置愈加智能、现代办公通讯平台，同时，在该平台上还要搭建客服中心以集中处理多种旅游业务，愈加好为用户服务，提升企业整体服务形象和服务水平，提升。 企业办公系统：企业办公楼内要求满足100门电话要求，一条E1线路作为外线，同时又能扩展到和所属各门市经过VPN（虚拟专网）进行通话。系统应含有完善语音信箱系统、自动应答系统、话务统计计费系统、统一消息系统，并可很好地和企业未来个人信息系统、办公应用系统、用户关系管理系统等相结合使用。 客服中心系统：作为客服系统，需要配置20个座席以响应用户应答，当用户拨打到客服中心，应该能够听到自动语音导航，而且把部分政策性标准化内容经过文语转换方法存在一个位置，把用户导航到那里，然后直接经过电脑播放语音，以节省对应人力成本，同时，客服系统应该有较为智能话务分配能力，能够根据不一样策略，如能者多老、平均分配或自定义策略进行话务分配和排队，同时，还应含有下面所列客服中心系统所含有基础功效： □ 交互式语音应答（IVR）服务 □自动呼叫分配（ACD）服务 □ 用户端查询程序 □ 后台数据库支持短消息服务 □ 传真服务器服务 □ 话务坐席在线录音、监听 □ 支持WEB呼叫 □ 系统外拨功效 □ 用户数据和系统数据统计，分析 □ 班长监控管理台 扩容和扩展：作为现代金融企业，伴随企业业务扩展，所配置通讯系统应该含有很好扩容能力，而且，能够轻松发展扩展应用以适应瞬息万变金融市场。 2. 设计标准 依据以上系统需求，我们同时确定以下设计标准： 实用性 本系统建设将遵照实用性标准，即切实处理用户通信系统需要，确保通讯通畅，运行高效，以满足实际应用需求为方案设计标准，在确保基础需求标准前提下，尽可能采取简单明了方案以降低系统成本。 优异性 选择通信系统，既要反应该今主流技术优异水平，又应含有很强扩展能力。同时还应注意所选择技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟，能和最新技术接轨，对市场任何改变含有极强适应性。应该充足考虑是否支持国际通信标准，并能够使实现后系统结构清楚，融合性最好。 扩充性 使系统含有可扩充性，伴随业务发展，可能会扩大企业通信系统容量，在方案中应充足考虑到它可扩展性，以方便、灵活地适应企业未来发展需求改变。整个网络语音系统在建成后3-5到年里乃至于更长