轨道交通客运组织 任务1.铁路车票发售、改签与退票 实训指导书1.docVIP

实训项目一：铁路票务处理 实训目标 1.熟练查找票价表、运价表、里程表和旅客时刻表； 2.熟悉计算机制票软件，正确操作计算机售、退票； 3.能够处理中途站发现误售、误购车票的情况。 实训设备及场地 1.实训设备：电子计算机、车票打印机、USBkey（铁路客票安全系统内网安全永达安全管控代理用户工号卡）、储票柜、保险柜、计算器、学生优惠卡识别器、多功能验钞机、双向对讲扩音机。 2.业务资料：《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《客运运价里程表》、《旅客票价表》、《全国旅客列车时刻表》、《列车编组顺序表》、《全国铁路营业站示意图》等。 3.实训场地：有良好通风和照明以及便于售票作业的专用桌子和转椅。 理论基础 1.了解旅客车票的作用、分类，理解旅客票价构成要素和票价理论计算方法，掌握使用《铁路客运运价里程表》确定运价里程的方法，并且能够利用《旅客票价表》熟练查找各种票价。 2.掌握误售误购、误乘和丢失车票及不符合乘车条件的处理规定。 3.了解售票组织工作主要内容，熟悉车票的作用、分类和车票的发售规定，车票的发售及退票规定，掌握计算机售、退票程序。 组织安排 1.本项目具体为4学时。 2.每20名同学一组，10名扮演客运售票员，另10人为旅客，每1个学时换位操作。 实训前每位同学针对4个实训任务分别准备3个乘客事务实例，以便实操进行。 3.实训考核根据乘客事务实例编写情况、实操完成情况及课前准备、课后总结进行打分。 实训步骤 （一）、旅客票价的查找步骤： 1、客运运价里程的确定；（1）查找站名：首先从汉语拼音或笔画站名首字索引表中，查出站名索引表的页数，再从站名索引表中查出发、到站的站名里程表页数，并从站名里程表中确认到站有无营业办理限制。（2）接算站：为了将发、到站间跨及两条以上不同的线路衔接起来，进行里程加总计算票价和运价所规定的接算衔接点。（3）计算里程。 2、查找旅客票价：票价表按客车装备分为两部分，一是基本票价表，适用于无新型空调车的列车，一是新型空调车票价表，适用于空调列车。空调列车票价表又根据是否折扣，折扣多少分为三档。旅客票价根据发、到站间的运价里程和不同的车辆设备以及旅客所购票种，从相应的《旅客票价表》有关栏内直接查得该票种应收的票价。 （二）六字售票法步骤： 1、问：问清旅客乘车日期、车次、到发站、席别、票种、张数。 2、输：输入旅客乘车日期、车次、选择发到站、票种、数量及席别。 3、收：收取购票款，认真清点确认，并根据计算机找零显示，正确找零款。 4、做：打印软纸票。 5、核：核对票面信息。发现废票时及时加盖作废戳记。 6、交：将车票及余款交给旅客，同时报唱日期、到站、席别、张数。 （三）五字退票法： 1、看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期，有无行李戳记及“禁退”字样，发现问题要问清车票来历、票价及退票原因。 2、输：将票面信息输入计算机。 3、核：确认票面内容和计算机显示一致后，输入退票理由。 4、盖：在票面上加盖“退”字章。 5、交：按净退款额点清退款，将应退款及退票报销凭证一起交旅客。 （四）中途站发现误售误购处理：在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站车应编制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。 六、评价考核 考评 方式 平时成绩 实训项目完成情况过程性考核 实训报告 素质考评（20%） 综合项目（50％） 归纳总结（30%） 考评 标准 根据日常考勤、服务、安全、节能、环保等职业素养进行打分。 1.工具设备使用正确； 2.操作过程标准规范； 3.设备操作、功能、原理掌握良好； 4.任务完成良好； 5.相关专业术语、名词、图例解释清楚。 1.实训报告填写完整、清晰； 2.内容回答正确； 3.归纳总结并提炼 备注 综合项目评分标准：1.票价计算过程30分，其中查找客运运价里程表10分，查找旅客票价表10分，计算过程10分；2.计算机发售车票的操作25分；3.计算机退票的办理过程25分；4.中途站发现误售误购车票案例分析处理20分，按照步骤计分。