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汽车4S店 客户满意度管理培训 1/89 课程介绍  课程名称: 客户满意度管理  课程长度： 14小时  授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析  参训人员： 总经理、服务副总站长、服务经理、客服经理、 服务顾问  课程目的： 1、了解客户对维修服务的期望； 2、了解客户满意的相关理论知识及其重要意义，建立客 户至上的服务理念； 3、分析CSI的调查形式、内容，从中发现与实际服务工作 的关联，寻找提升CSI的工作方法； 4、掌握客户满意度管理的原则和方法。 2 2/89 我们的问题在哪里？ 1、 关于如何提高“客户满意度”，接受了很多培 训，业务接待员小王的服务态度改进了不少，可今 天却和客户发生了争执：客户来店维修刹车，小王 很客气的接待了他，并及时安排了维修，作业后试 车正常，也在预定时间交了车。可是，客户接车半 小时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车离开维 修站回单位时，遇到交警检查，他的车转向灯不亮， 被罚款50元，客户埋怨小王没帮他检查车辆，维修 站出来不应该出现这样的事的，小王说：客户事先 没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看热 闹。 3 3/89 我们的问题在哪里？ 2、接受 “客户满意度” 培训后，业务顾问小王的 服务意识得到了很大提高， 有位客户来店维修刹 车，小王很礼貌热情地接待了他，并及时安排了维 修，作业后试车正常，但是，发现该车的前转向灯 不亮，经电话联系客户，可是对方电话一直关机， 小王本着认真负责的态度，先把转向灯给换了，以 节省时间。预定接车时间到的时候，客户准时前来 接车，在结账时，发现前转向灯是预算外的项目， 任小王怎样解释，客户都不接受，拒绝付转向灯的 维修费用。于是，纠纷开始了。 4 4/89 通过学习我们要取得的成果是… 了解客户对维修服务的期望； 了解客户满意的相关理论知识及其重要意义， 建立客户至上的服务理念； 分析CSI的调查形式、内容，从中发现与实 际服务工作的关联，寻找提升CSI的工作方 法； 掌握客户满意度管理的原则和方法。 5 5/89 课程目录 了解客户期望 客户满意度的意义 客户满意度管理 客户满意度改善 6 6/89 了解客户期望 何谓客户的期望值？  客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希 望从服务站那里得到的东西。  客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、 朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。 Very Good 7 7/89 了解客户期望 第一印象 关键时刻 期望