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烟草专卖“亲切服务”年度考核细则? ? *****单位围绕开展以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”工作，按****市政府相关文件要求，特制定本考核细则。 1、感情亲近：坚持群众观点，放下架子，伏下身子，真正把群众当作亲人。要站在群众的角度思考问题，急群众之所急，为群众办实事、做好事、解难事，切实当好人民公仆。 2、态度亲切：对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。对服务对象要态度和蔼，热情大方，尊重友善，微笑服务；使用文明用语，严禁服务忌语，对服务对象要做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心，严禁语气生、冷、硬、横。 3、服务贴心：注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平，工作时注意力要集中，有问必答，提供优质服务，方便周到。服务窗口要提供办事所需的文具、老花眼镜等便民用具，环境温馨。 4、文明用语：工作中是否使用使用“您好，XX烟草公司”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。 5、工作高效：建立权力清单制度，公开权力清单和责任清单。精简办事环节，压缩服务时限，提高工作效率，最大程度便民利民。认真执行首问负责制、限时办结制等各项制度，工作人员要熟练掌握相应的法律法规，做到依法行政，精通本岗位的业务知识和相关技能，办事及时、准确，能办的马上办、现场办。对确实不能办