导游服务技能--导游员.ppt

一、优良的职业品质 二、完整的知识结构 三、过硬的工作能力 四、较高的导游技能 五、健康的身心素质 六、较好的仪容仪表 第三节 导游员的条件 31 PPT 课件 一、优良的职业品质 优良的职业品质包括： 爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、 谨行慎为 （一）、 爱国敬企 爱国是合格导游员的首要条件，应 该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。 原因 （ 1 ）、导游员所从事的工作是民族事业的一部 分，国家培育了导游员，为导游员创造了良好 的工作 环境和发挥自己智慧和才能的条件 （ 2 ）、导游员的一言一行都与国家息息相关 （ 3 ）、导游员向旅游者介绍和讲解的内容都是 国家的灿烂文化、壮丽河山、人民的伟大创造以及辉煌 成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水， 无本之本 案例： 北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过 程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一 个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”， 小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁 这种态度对么 ? 应该如何做？ 32 PPT 课件 （二）、 尽职敬业 事业心是出色的导游工作的基础。 要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。 案例 ： 2002 年 11 月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景 名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待， 该旅行社安排刘某为导游员。 11 月 5 日上午，在刘某的引导下大家 开始旅游活动。将近中午天气突然变化，下起了大雨。大部分游 客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却说：行程 是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没办法只能前行，到 下午 7 点左右，雨越来越大，造成个别路段积水，旅游车被困。导 游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风 雨中苦苦等待了两个多小时，雨才渐渐停下来，在当地有关部门 的帮助下，游客才得以安全返回宾馆。 （ 33 PPT 课件 三）、遵纪守法 涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。 案例 ： 2002 年 5 月，河南开封某旅行社接待一个赴西藏的英国旅 游团，安排任某作全程导游。 5 月 21 日，旅游团在游览布达拉宫 时，外国游客对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中 国的繁荣昌盛感慨万千，可导游任某却信口开河说：“中国管 这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早让它独 立或划归他国，没准儿能更好。”在随后的几天游览中，他依 然我行我素，发表了许多不负责任的错误言论。后来被中国内 地游客投诉到当地旅游行政管理部门。 拒腐蚀、永不沾 （四）谨行慎为 34 PPT 课件 何谓导游人员 [ 案例导入 ] 游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同， 按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程 陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年 轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要 求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天 不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才 拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格 证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这 位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其 他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满 意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄 给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游 质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样 的导游给旅游团队。 1 PPT 课件 思考：什么是导游人员？ 2 PPT 课件 湘潭市新天地旅行社 文枝花 杭 州 中 国 旅 行 社 导 游 蔡 玮 玮 第 二 章 导 游 员 3 PPT 课件 . 第二章 导游员 ? 一、导游员的概念与分类 ? 熟悉导游员的概念与三层含义；熟悉导游员按照不同标准的 分 ? 二、导游员的职责 ? 了解导游员的基本职责，掌握不同类型导游员的不同职责。 ? 三、导游员的条件 ? 掌握导游员应具备的各项条件。 ? 四、导游员的培训、考核与管理 ? 了解导游员培训的必要性和重要性；了解导游员培训的要求； 了解导游员培训的形式；了解导游员考核的内容；了解国家 和企业对导游员加强管理的举措。 4 PPT 课件 第二章 导游员 一、导游人员的概念 《 导游人员管理条例 》 规定：“本条例所称 导游人员，是指依照本条例的规定取得导游 证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。” 第一节 导游员的概念与分类 5 PPT 课件 《 条例 》 规定，导游人员必须持证并经 旅行社委派上岗；在进行导游活动时应 当佩戴导游证。无证导游或未经旅行社 选派私自承揽导游活动的，旅行行政管 理部门可处