创业公司如何从细节提升客户满意度.docxVIP

作为一个初创公司， 产品和技术不完善的情况下难免会出现抱怨或投诉， 用户会跟你较真， 说明对你的产品还是有一定的认可， 谁也不会白白浪费自己的时间精力 ?创业公司就应该抓住机 会并且把用户的这份“热心”转化为对产品的忠诚度和满意度。 有些初创公司，甚至有些大公司都没有把握住机会把 “公关危机”转化为正面的“品牌营 销”。最经典的莫过于 @罗永浩可爱多 微博大战 西门子。今天笔者要讲的是个反面， 然后具体 剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小 L 同学和西门网盘 小 L 一直是 Dropbox 的忠实粉丝，由于一些众所周知的原因在国内使用非常不便，还好国 内出了几个同类产品，当时选中了一个自认为技术还不错的 “西门网盘” 。小 L 购买了西门网 盘的 VIP4 会员，想更好的享受其产品和服务，但是悲剧发生了： 1、网盘文件同步偶尔出错，移动某个文件到另外一个文件夹后，  该文件同步时候同时存在 于原位置和移动后的位置。 2、部分 word 文件读取或操作后会产生错误，然后产生多个版本的备份文件。 抱着帮助优化该产品的目的，小 L 在该网盘的论坛错误反馈专区提交了详细的产品 BUG说 明，并希望能得到及时的反馈和重视 。 之后几天小 L 的 BUG反馈帖子几乎没有官方人员回应， 3 天后才有一个工作人员用标准官 方语言回复：“建议加 QQ群 .. ”。通过加他们客服人员的 qq 把相关问题发给他们了， 然后客 服很热心的要了份网盘的 log 文件，再然后 ?然后就没有消息了 .... 。 客服人员的怠慢和不作为会慢慢损失客户对于产品的信心，哪怕不能及时解决问题，及时 给予客户反馈该问题的进度或许客户也能理解。 之后小 L 陆续在论坛催促管理人员关注解决，同时又发现了一些隐藏的小问题，得到的答 复都是整齐划一的官方答复“建议加 QQ群 . ”。然后就 QQ联系他们的技术和运营人员，沟 通过程中技术人员承认可能存在该隐藏的风险，但是无法复现该问题，所以该问题不在优先处 理队列。运营负责人则表示不在论坛回应是担心怕竞争对手抓住把柄。 小 L 看了下该官方论坛错误反馈区里面的帖子基本上都是 3 天前的回复，并有很多用户抱 怨官方的反馈不及时，而客服让加的 QQ群，也有用户反馈群满加不进去。 小 L 在一个多月的 “维权”无奈，屡次被他们伤透心的情况下，只能申请删除网盘账号以引起官方管理人员的重 视，但是为了警示后人同时要求他们保留论坛的 bug 提交记录， 便于后期追述问题并及时解决。 可是，更悲剧的事情发生了， 论坛服务人员直接把网盘账号删除，同时论坛的帖子也被删除了 ! 工作人员之间的敷衍与推诿会对产品产生更为可怕的负面影响，及时的承认错误并真诚的 给予客户进度反馈，让用户得到足够的重视的同时客户也会给予足够的理解，真诚与承担会对 创业公司的品牌和忠诚度有很好的提升。 在这个中，不难看出，小 L 曾经是该产品的绝对忠实用户，并对其产品比较熟悉。及时的 发现并抓住这 1%的忠实用户并给予有效的沟通，引导这小部分群体对公司的产品和服务进行持 续的优化，是创业公司低成本改善产品与传播品牌的有效途径。 初创企业的技术和产品有问题是能够理解的，毕竟是一个处在发展期的新事物，用户会对 其产品细节和功能完善给予一定的容忍和耐心。但是客服和运营人员的不作为或是不能及时聆 听客户的声音、抚慰用户的情绪，会把用户对于公司产品的热情扼杀，于公司是一种损失，对 客户是一种不尊重，很难相信一个不尊重客户的公司能够有很好的发展前途。 建议初创公司及时聆听客户的反馈并给予积极的解决态度，聚拢和有效利用客户的热情来 提升自己的产品质量和用户口碑。客户服务，这是一个长期经营的过程，而不只是挂在公司墙 上的一个口号。 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。 另一只鹦鹉前则 标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。 该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人 转啊转，拿不定主意。 结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。 这 人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？ 店主说：不。 这人奇怪了：那为什么又 老又丑，又没有能力，会值这个数呢？ 店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。 这故 事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团 结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。 相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。