IQS培训教材 售后部.pptVIP

2012 年 2 月 售后部 IQS 概述 ? IQS （新车质量调研），是 J.D. Power and Associates 在中国地区最 具影响力的调研项目之一 ? IQS 旨在评估消费者在用车过程中遇到的汽车品质问题，针对产品使用 过程中遇到的问题进行的分值评估，分值越低反映的品质满意度就越高 客户感知到的品质，由客户的主 观感受决定，反映出用户的心声 产品的真实质量，受设计、材 料、制造、装配等环节所影响 IQS 故障品质 感知品质 厂内问题点改善 整车品质提升 ※ 核心： 228 个品质相关问题点 客户沟通交流 了解客户心声 市场品质改善 批量返修实施 消除认识误区 引导客户正确认识产品 DYK 专营店 可靠的 产品 良好的 口碑 车辆购入 ( 销售 / 登记 ) 2011.10 月 ~2012.6 月 IQS 调研项目启动 2012.4 月 ~ 2012.8 月 2-6 个月使用 2012.4 月 ~ 2012.8 月 客户面访 数据处理 2012.9 月 结果发布 2012.10 月 2011 年 DYK 及行业现况 第 3 位 产业平均 DYKMC (19 位 /33 家 ) (19 位 /29 家） (16 位 /30 家 ) (17 位 /31 家 ) (13 位 /43 家 ) (22 位 /47 家 ) (11 位 /45 家 ) 达成 第 3 位 IQS-2 IQS-3 区分 10 年 11 年 对比 IQS 得分 133 分 119 分 下降 14 分 排名 13 位 /43 家 11 位 / 45 家 提升 2 名 BHMC 现代 起亚 (11 名 /45 社 ) 产业平均 162 (10 年 168) (13 位 /45 社 ) 区分 10 年 11 年 厂 商 上 游 10 1 东风本田 6 2 GAC 丰田 3 3 FAW 马自达 2 4 BMW 5 4 东风日产 7 4 广州本田 4 7 FAW 丰田 - 7 奔驰 8 9 长安马自达 1 10 奥迪 11 11 东风悦达起亚 9 11 别克 22 13 北京现代 13 14 哈菲 12 15 FAW 大众 中 游 15 16 上海大众 14 17 长安福特 18 18 SGM 36 19 东风雨燕 23 20 斯柯达 27 21 五菱 16 22 长安铃木 21 22 FAW 24 24 Roewe 25 25 上海通用雪佛兰 19 26 东风标致 - 26 Emgrand 17 28 东风 Citroen 30 29 长安迷你 - 30 FAW 吉利 33 30 海马 ? 整体维持上游水平 - 改善 14 分，维持上游水平 (10 年 133 分 第 11 位 → 119 分 , 第 11 位 ) ? 主打级别 (Midsize) 实绩改善 - 赛拉图 (LDc) : 28 分 , 改善 18% (158 分→ 130 分 ) - 福瑞迪 (TDc) : 27 分 , 改善 21% (129 分→ 102 分 ) ? 锐欧 (JBc) Entry Midsize 级别获奖 - 以 112 分，获得同级 22 个车型中的第 3 位 ? 高档中型新车表现良好 - K5(TFc) : 目标 98 分 / 实绩 86 分 ( 样品不足 ) ? SUV 车型目标未达成 - 狮跑 (KMc) : 目标 105 分 / 实绩 121 分 恶化 11%, 12 分 (109 分→ 121 分 ) - 智跑 (SLc) : 目标 109 分 / 实绩 161 分 ? 空调工作时发动机动力不足 ? 过大的油耗 ? 手动变速箱换档困难 结果分析 主要问题点 城市 11 年 0 0 0 0 16 17 20 31 32 37 47 55 56 59 65 71 73 82 90 91 93 96 99 117 121 125 131 161 165 176 180 182 194 203 259 285 332 10 年 17 157 0 0 12 37 - 0 0 225 63 - - 40 0 60 16 149 129 0 51 35 274 94 129 245 - 148 54 90 271 150 277 97 185 69 125 11 年 样本 8 10 2 6 7 10 12 22 12 83 11 7 5 12 19 24 42 30 10 4 6 21 28 10 13 30 20 95 12 37 21 19 12 27 17 19 22 11 年均线 119 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 序